サプライチェーン変革：顧客体験が新たな競争優位の源泉に

顧客体験が、サプライチェーンの世界を内側から破壊し、変えている。

新しい配送モデルとEコマースにより、顧客は即時的、正確、柔軟な製品配送をあらゆる数量で期待するようになった。コスト管理とビジネス混乱の最小化を図りながら、この新たなレベルの顧客体験をどう提供するか？ サプライチェーンを顧客中心にすることだ。

今日、サプライチェーンの各タッチポイントでエンドユーザー体験を向上させることへの重点が高まっている。先進的企業では、ロジスティクスが大量の顧客接点を必要とすることを踏まえ、顧客中心のサプライチェーン施策が増えている。多くの企業は、これらのタッチポイントからより多くの価値を引き出す方法をまだ見出せていない。それが、今日の混雑した市場で自社を差別化する機会を生んでいる。

サプライチェーン内で顧客を優先する第一歩は、主要業績評価指標（KPI）をエンドカスタマーのニーズとウォンツに合わせることだ。これらのKPIは部門レベルではなく組織レベルでアプローチすべきだ。目標はレベルによって異なるからだ。

次に、どの破壊的テクノロジーが顧客体験を最も高められるか（同時にコスト管理にも寄与するか）を検討する。例えば、モノのインターネット（IoT）は、サプライチェーンのイベントとパターンへの洞察を得る手段として注目を集めている。今日の「デジタル時代の倉庫」におけるIoTベースの改善は、OEMのコストを最小化しながら、エンドユーザーへのより速く正確な配送を実現する。

当初、御社のロジスティクスモデルは自社のニーズを満たすために選ばれたはずだ。しかし今や顧客体験が最優先である以上、そのモデルを変える必要があるかもしれない。最終的に、顧客体験のあらゆる側面と、それがプロセス全体でどう影響を受けるかに焦点を当てたモデルを選ぶべきだ。

各OEMのニーズと強みはユニークであるため、商業的・物流的ニーズを評価した上で、顧客中心の目標を現実にするビジネスソリューションを構築する必要があるかもしれない。例えば、あるOEMには堅牢な受注管理、請求、回収能力があるためダイレクトモデルが機能するが、別のOEMでは運用ギャップが露見し、コスト増や、さらに悪いことに顧客不満を招く可能性がある。ビジネスソリューションの構築とは、幅広いゴートゥーマーケットアプローチを評価・検討し、地理的プレゼンス、経験、規模を活用して必要に応じて柔軟にスケールアップ・ダウンできるようにすることだ。

グローバルな観点では、顧客需要を満たす配送施設を見極めること。また、各地域における現地規制、税務上の影響、必要な人材と専門知識を理解すること。各地域には独自の特性があり、これらのニュアンスを理解し考慮することで、自然とエンドカスタマー体験が向上する。

最後に、新たな顧客期待は、エンドツーエンドのリアルタイム可視化を要求している。これには、リアルタイムの実用的インサイト、ステータスアップデート、到着予定時刻（ETA）計算、分析、レポートがすべて「シングルペイン・オブ・グラス（単一画面）」で閲覧可能であることが含まれる。データを分析し、ギャップを特定し、そのデータを活用して顧客を念頭に置いた継続的な運営改善プロセスを実装することだ。

もう一つの良いアイデアは、予測分析から人工知能まで、高度な分析をサプライチェーンに取り入れ始めることだ。これらは、人的資本と専門知識をより戦略的な課題と解決策へリダイレクトすることで、マネージャーがより賢いサプライチェーン意思決定を行えるようにする。需要予測、生産計画、受注フルフィルメントは、サプライチェーンとビジネス全体の可視性に関するより広範なビジョンで着手すべき主要領域だ。これらの要素が改善されれば、自動的に顧客体験のレベルも引き上げられる。

顧客体験がサプライチェーンで期待される新たな差別化要因であることは疑いようがない。顧客中心のアプローチを採用することで、この課題に応え、競合他社を上回ることができる。

Jay Fraze氏は、Tech Dataの専門ソリューションビジネスであるGlobal Lifecycle Management内で、サプライチェーン管理サービスのディレクターを務める。