オムニチャネル小売戦略の3つの重要メリット

新年を迎え、経験を振り返り学ぶことが不可欠です。2020年、COVID-19により小売業者と買い物客の双方が、カーブサイドピックアップやドロップシップなど、新しいショッピング体験への適応を迫られました。2021年には、オムニチャネル購買行動の継続的な変革が見込まれます。

Eコマース収益が2020年に20%以上増加したことを受け、消費者はパンデミック前より頻繁にオンライン購入を続けると予想されます。小売業者はこれらの新しい購買習慣に備え、将来のビジネス成功のために新技術とイニシアチブを受け入れる必要があります。

以下は、2021年のビジネスモデルでオムニチャネル戦略を優先する小売業者にもたらされる3つのメリットです。

継続的なビジネス継続性

サプライチェーンの混乱が2021年も続く可能性があることを、企業が認識することが不可欠です。一時的またはポップアップ型のフルフィルメント拠点など、オムニチャネル戦略を実装することで、ビジネス継続性を確保できます。この戦略があれば、特定拠点が影響を受けたり、COVID-19対策で再開できなかったりしても、注文を別ルートに振り向けられます。こうした優先順位付けにより、消費者は望むときに、混乱なく、限定的な人的接触で商品を購入できます。突発的なアウトブレイク時でもです。

ブランドと小売業者は、2021年戦略の一環として、在庫計画・受注管理システムなどのオムニコマーステクノロジーへの投資も検討すべきです。このテクノロジーにより、小売業者は特定地域で最も成功する製品を予測・特定できます。これらのインサイトを活用すれば、各拠点をその地域特有の消費者購買習慣に対応できるよう準備でき、継続的な消費者ロイヤルティを醸成できます。成功する小売業者はオムニチャネルテクノロジーを用いてデータに基づく意思決定を行い、満足な顧客と安定した売上（未曾有の時代でも）を実現します。

複数の購入オプションによる売上増加

オムニチャネル戦略により、小売業者は多様なプラットフォームでシームレスなショッピング体験を提供できます。複数の購入プラットフォームに投資することで、より幅広い消費者層にリーチし、結果として製品売上を増やせます。最近のレポートによれば、2020年ホリデーシーズンのピーク時に、ソーシャルメディアが小売サイトへの訪問の10分の1を牽引し、前年比17%増加しました。小売業者が包括的なEコマース機会を追求せず、ソーシャルプラットフォームを通じてのみ顧客と関わるなら、実店舗外での売上拡大機会を逃します。

また、潜在顧客が最も使い慣れた購入プラットフォームで接点を持つことは、成約可能性を高めます。小売業者はこれを認識し、消費者が商品を購入する複数の機会を提供することが重要です。

オンライン注文によるカーブサイド施策、店舗受け取り（BOPIS）、カーブサイド受け取り（BOPAC）も人気を博しています。消費者と小売業者の双方が、コミュニティの健康リスク最小化を求めているためです。世界で最も愛されるブランドの一部から得られた最近のデータでは、パンデミック前はわずか4%しかカーブサイドピックアップを導入していませんでしたが、パンデミック発生後は40%がこの機能を追加し、顧客ニーズと期待に応えました。2021年にBOPACまたはBOPIS戦略を実装することは、今年と将来の成功に不可欠です。

ドロップシッピングはパンデミック開始以来大きな勢いを増し、2021年を通じてさらに人気を集めると予想されます。この方式では小売業者が在庫を持つ必要がなく、代わりに小売業者が製品を販売し、注文をサードパーティサプライヤーに振り向け、サプライヤーが顧客に直接配送します。ドロップシップはパンデミック前からより広く使われており、小売業者の37%が以前から利用していましたが、小売業者への影響は明確にポジティブで、29%が今後3ヶ月以内にこの手法を導入し消費者を支援する予定です。ドロップシップは、危機時以降も小売業者に必要な倉庫・フルフィルメント支援を提供し、ビジネスリーダーが小売戦略と顧客体験に集中できるようにします。

顧客ロイヤルティの増幅

COVID-19は、さまざまなプラットフォームでアクセス可能な卓越した顧客体験の必要性を促しました。新しいオムニチャネルツールとテクノロジーを活用することで、小売業者はオンラインと店頭の両方で顧客とより良くコミュニケーションできます。消費者はこれまで以上にパーソナライズされたケアを求めており、小売業者は優れたサービスを提供して顧客ロイヤルティを獲得・維持する準備が必要です。

実店舗でのカスタマーサービス以外でも、小売業者はSMS、チャットボット、バーチャルアシスタント、Facebookメッセンジャーなどのツールを活用し、テクノロジーをカスタマーケア戦略に取り入れるべきです。これらのツールとプラットフォームを用いて、遅延、配送日、その他購入情報を買い物客に通知することで、購入後体験を向上・パーソナライズし、混乱期における買い手の困惑やフラストレーションを軽減できます。すべての顧客体験において、タイムリーさ、正確さ、一貫性が不可欠な要素であり、小売業者が顧客ロイヤルティとシェアを維持・拡大するのを支援します。

2021年以降、適応力と柔軟性が鍵となります。小売業者が顧客ニーズと期待を最優先することが不可欠です。カーブサイドピックアップやドロップシップのようなアプローチは、小売体験を永続的に変え、消費者購買習慣の変化に備える小売業者にとって必須です。

成功するためには、小売業者は常に進化する消費者期待に適応しなければなりません。新しいオムニチャネルテクノロジーを採用することで、ショッピング体験を合理化し、小売業者を長期的成功へ導きます。2021年に向け、ビジネスリーダーが消費者を最優先し、強力なオムニチャネル戦略を策定することは極めて重要です。これらのイニシアチブを今年のビジネスモデルに統合することで、ビジネス継続性、売上増加、継続的な顧客ロイヤルティを実現できます。

イリアス・シンプソン氏はラディアルのCEOです。