新たなオンライン食料品購買層が生み出す新市場ニーズ

ロックダウン制限によるデジタル変革の影響を受けていない業界はなく、特に食料品市場はオンラインシフトが加速しました。外食が減り自炊が増えたアメリカ人のおかげで、食料品店は購買行動の変化を活かす絶好の位置にあり、昨年は収益が10%増加しました。米国消費者の23%以上が、COVID-19パンデミック前よりオンラインで食料品を注文し自宅配送を利用しています。

しかし、ワクチンが容易に入手可能になり消費者がレストランに殺到すれば、このセクターは急上昇と同じ速さで没落する可能性があります。コンサルティングファームのベイン・アンド・カンパニーは、今年の収益率が2〜5%に縮小するか、最大7%減少する可能性があると示唆しています。Eコマース受注の履行はコストがかかり、店頭での衝動買いの損失は利益率にとって最もダメージが大きい影響の1つになる可能性があります。

食料品店がクリエイティブなデジタル戦略でいかに顧客ロイヤルティを育成できるかが、予測不能な来年の市場ポジショニングを決定します。強固な顧客体験戦略を構築するため、3つの要素が中心的役割を果たします。

モバイルオーダー

小売食品業界では、顧客体験を強化する革新的技術の導入競争が続いています。インマー・インテリジェンスの調査では、買い物客の68%が買い物中に食料品店のモバイルアプリを使用し、71%が店内での目的商品検索に、78%がセール・プロモーション検索に興味を持っています。セクターでのモバイルプラットフォーム採用の増加は、ブランドにデジタルストアへの品揃え拡大と、多額のマーケティング予算なしでの顧客エンゲージメント向上の機会をもたらします。

これには、特定商品が再入荷したことをプッシュ通知で知らせたり、購入履歴に基づいて補完商品やレシピ動画を提案したり、家庭プロフィールを構築して必需品が買い物リストから漏れないようにしたりすることが含まれます。これらのデータ駆動型体験は買い物客に注文を促し、店頭では再現できない機能を提供することでモバイルオーダー体験を向上させます。

効率的な配送

危機発生以来、便利な配送体験が最高位に君臨しています。昨年、米国インターネットユーザーの43%が初めてカーブサイドピックアップを試しました。予約制ピックアップサービスは、高額な配送料を払いたくない躊躇する買い物客にとって中間地点を提供し、消費者の生活をより簡単かつ安全にしました。

需要の急増に対応するため、食料品店はオンライン配送サービスの課題を解決し、スピードアップするためにより多くの取り組みが必要です。ブランドはラストマイル対応、流通再構築、在庫管理最適化のための革新的ソリューションを採用していますが、顧客は配達を自宅で待つ必要がないことへの安心感も求めています。中には、初めての自宅配送の手配に苦労する人もいます。インスタカートは、プロセスをいかに合理化し、ユーザーの労力を最小化できるかの好例です。顧客は「高速＆柔軟」オプションを選べるようになり、インテリジェントな技術で顧客注文とリアルタイムのショッパー空き状況をマッチングし、より速く配送します。ユーザーは更新された配送スロットを確認しに戻る必要がなく、「セットして忘れる」だけで、商品が配送予定になると通知を受け取れます。これにより買い物客の生活がさらに楽になります。

データ駆動型の瞬間創出

買い物客がオンラインでより多くの商品を購入するが頻度は減る中、食料品店は購入履歴と嗜好データを用いてパーソナライズされた商品提案を行い、カートサイズを拡大すべきです。データ分析を活用することで、ブランドはチャネル横断で高度にターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを展開し、長期的にはより定期的な購入とより良い利益率を促進できます。大量の購買データは、インテリジェントな位置情報ベースのプッシュ通知を生み出し、より多くの衝動買いを促せます。

ブランドは、関連性の高い商品提案、季節商品の再入荷、ミールバンドルなどを通じて、継続的に付加価値体験を創出し、顧客に「単なる常連客ではない」と感じさせることを目指すべきです。小売業者は、顧客と繋がり続けられれば、特にアプリを開かせずとも、購入頻度と購入額の増加を実現できるでしょう。

食料品ブランド間の競争は激化しています。小売業者がデジタル戦略に投資し、発見性を高め、顧客ロイヤルティを固めようとしているためです。消費者行動が根本的に進化する中、企業はデータ駆動型ツールとアプリケーションに目を向け、顧客に新たなレベルの利便性を創出しながら、店頭ショッピングの楽しさを再現しようとしています。買い物客の生活を楽にする新しく独創的な方法を見つけることが、レストランが再開しても揺るぎない需要を守るブランドを作る鍵となります。

ラジェシュ・ミドハ氏は、ボトル・ロケットの社長兼最高体験責任者です。