COVID-19が加速させたセルフサービスキオスク技術の導入

パンデミックは世界中の産業に大きな変化をもたらし、セルフサービスキオスク技術への依存度を高めました。

キオスク自体は新しいものではありません。カナダ企業は数十年前から、顧客取引の自動化、業務効率化、セキュリティ向上のためにキオスクを活用してきました。しかしパンデミック以降、多くの企業が道案内、自動販売、チェックイン、物品払い出し、POSなど多様な目的でキオスクへの投資を増やしています。

SCIとSignifiが発表した「2021年カナダキオスク市場レポート」によると、この増加は特に医療分野（44%）と公共分野（57%）で顕著で、2019年以降に投資を増やしたとの回答が多数を占めました。

パンデミック中のセルフサービス技術との接触増加は、消費者と従業員の双方の心理的ハードルを下げました。ユーザーも組織も、セルフレジ、インタラクティブマップ、自動販売機、従業員チェックインなど、日常的な用途におけるキオスクの価値を理解し始めています。

パンデミック期の技術依存の高まりに加え、企業はキオスク投資の多様なメリットを発見しています。実は、短期的なキオスク投資の主要ドライバーはすべて「人」に関わるものです。

レポートによると、投資の第一動機は「顧客と従業員の満足度向上」で、63%の企業がトップドライバーとして挙げています。他にも待ち時間短縮、顧客動線改善、生産性向上、コスト削減が重要です。ユーザー視点では、利便性が最大のメリット、次いで迅速な取引、情報アクセスの向上が挙げられます。

キオスクがもたらす機会には、あまり目立たないものもあります。例えばコンプライアンス、特にアクセシビリティ関連です。セルフサービス技術は、新規移住者、高齢者、障害者がサービスを利用しやすくするために導入が進んでいます。多言語翻訳、視覚障害者向け大文字表示、テキスト読み上げ機能などが含まれます。

また、組織はセキュアストレージ、機器アクセス、在庫管理、現金管理など、拡張可能なソリューションを実現しビジネス成長を支えるキオスクアプリケーションにも注目しています。

ビジネスにおける自動化の認識に重要なシフトが起きています。運営効率のための手段から、顧客体験を変革するツールへと進化しました。キオスクはもはや「人を置き換える機械」ではなく、「人間が最も得意とする、他者を助け複雑な問題を解決する」ことを可能にする手段として見直されています。

パンデミックがセルフサービス分野への関心と投資を高めた鍵となったのは事実ですが、この成長に減速の兆しはありません。実際、77%の組織が「今後5年間でキオスク技術がビジネス戦略上重要になる」と答えています。

組織はこのシフトを実感し、キオスク技術をデジタルトランスフォーメーション計画に組み込んでいます。2021年後半以降、収益と活動が回復するにつれ、こうした取り組みはさらに加速するでしょう。

Peter Collier氏はSCI Groupのテクノロジー担当バイスプレジデントです。

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