COVID-19が加速させたキオスク導入：業界横断的な広がり

COVID-19パンデミックは世界を激変させました。ほぼ一夜にして、ビジネス運営のあらゆる側面が変わりました。今、新たな運営環境に適応しようとする中、多くの企業が従業員と顧客の両方に良い体験を提供しながら、安全性向上とコスト削減を図る方法を模索しています。

キオスク（取引を自動化するセルフサービスデバイスの総称）は、解決策の重要な一部となり得ます。毎日、医療、小売、銀行、フードサービス、政府機関、学校キャンパスなど、多様な場所に新しいキオスクが導入されています。

映画館のチケット購入キオスク、空港のチェックイン、モールの案内キオスクはお馴染みですが、特に今、他にも多くの用途があります。例えば、CleanslateUVはデパートやレストランに除菌装置を設置し、従業員と顧客が入退店時にスマホ、鍵、財布を除菌できるようにしています。Metrolinxは交通拠点にPPE（個人防護具）自動販売機を設置し、乗客が公共交通機関利用に必要なマスク等の安全アイテムにアクセスできるようにしています。

用途はPPEにとどまりません。薬局では医薬品の安全な保管・払い出しにキオスクを活用し始めています。バンクーバーでは、Signifiのオピオイド払い出し機を生体認証で活用し、社会的弱者に安全な用量を提供するパイロットプログラムが進行中です。

キオスクは安全性を確保しながら利便性も向上させます。Snaileのセキュアパッケージロッカーは、オンラインショッピングの増大に対応するためマンションやアパートに設置されています。Sport Chekは店舗にセキュアパッケージロッカーを設置し、オンライン購入だが店頭受け取りを希望する顧客に対応しています。

多くの雇用主が、エントランスキオスクで従業員のCOVID-19症状をスクリーニングし、また現金管理やシフトの打刻などバックオフィス機能を自動化しています。

キオスクが至る所にあるように見えますが、特に大規模導入では複雑なプロセスです。キオスクを対人接触削減や業務プロセス改善の手段として検討している場合、次のプロジェクトのためのベストプラクティスをご紹介します。

• 計画。 多くのキオスクプログラムは数ヶ月の計画期間を要します。堅実な戦略には、適切なテクノロジーの選定、必要な許可取得、出荷・設置・保守の複雑なロジスティクス管理まで、あらゆる要素を考慮する必要があります。一般的に、経験豊富なキオスクプロジェクト管理チームと提携するのが最善です。
• 調達。 ATMからデジタルサイネージ、スロットマシンまで、この成長分野には多くの技術とベンダーが存在します。経験豊富なパートナーが、プロジェクトに適した技術とプロバイダー選定を支援します。既に技術サプライヤーがいる場合、戦略チームが彼らと連携し、エンドツーエンドのロジスティクスを合理化し、目標に向けてプロジェクトを管理します。
• 体験管理。 ユーザーが従業員、顧客、または両方であれ、キオスク体験をどう設計するか全体像で捉えることが鍵です。屋外設置か？ 耐タンパー性強化が必要か？ アクセシビリティとインクルージョン要件への対応は？ ユーザーが直面する技術的問題の管理は？ これらを事前に検討することで、キオスクが倉庫を出る前に様々な問題をフラグし、解決できます。
• 実装。 綿密な計画が実を結ぶ段階です。多くの場合、チームは物件オーナー、サイトマネージャー等と連携し、設置を可能な限り非侵襲的に行う必要があります。多くのキオスクプロジェクトは時間外作業が必要で、特別なアクセス権や追加セキュリティを要することがあります。また、多くのキオスクは事前組立やキッティング、ブランドサイネージやヘッダーの同時設置を必要とします。戦略パートナーは、デリケートな技術機器の取り扱いに精通したトレーニング済みチームを活用し、納品前後の要件をエンドツーエンドで管理できます。
• 設置。 キオスク設置はトリッキーです。デバイスの設定とテストが必要で、場合によってはスタッフへの使用・トラブルシューティング・保守研修も行います。良いプロジェクトパートナーは、OEMと事前に連携し、設置プロセス全体を文書化します。
• サポート。 全キオスクには定期メンテナンスと時には迅速な修理が必要です。定期メンテナンスサービスの計画と、キオスクが故障、破損、アップグレード必要な場合の対応策が必要です。一部のロジスティクスパートナーは継続的なメンテナンスと故障対応サービスを提供できます。迅速な対応のためローカルプレゼンスを持つプロバイダーと連携してください。多くのキオスクプログラムには24/7の顧客・従業員サポートも含まれ、パートナーがこれに対応できる場合もあります。

キオスクはすでに、企業が安全に、迅速に、より高い透明性と可視性を持って業務を再開し、日常活動を行えるよう支援しています。技術が進化しビジネスケースがさらに強まるにつれ、この分野での急速な成長が見込まれます。

Peter Collier氏はSCI Groupのテクノロジープロダクト&サービス担当副社長です。