効果的なリバースロジスティクス：収益を保護し、競争上の優位性を獲得する

競争が激化する業界では、小売業者は適切な製品を適切な価格で提供することに頼ることができなくなり、顧客サービスが消費者の苦労して稼いだ現金をめぐる戦いの中心になっています。

近年好業績を上げている小売業者は、迅速で効率的な配送と簡単な返品プロセスなど、一貫して高レベルの顧客サービスを提供することでこれを実現しています。買い物客は、すべてのタッチポイントで利便性を提供するエクスペリエンスを求めています。これは、競合他社よりも速く、より良く、より安価であることを意味します。

休日は長い間課題を提示してきましたが、ブラックフライデーやサイバーマンデーなどの新しいイベントは、商品の逆流をさらに悪化させました。今年初めの英国のRoyalMailの調査によると、2019年の最初の営業日には、75％の衣料品の返品と42％の電気製品の返品が見込まれます。オンラインでの総収益は、当日だけで56億ポンド（72.8億米ドル）に達すると予想され、現在は「水曜日のテイクバック」と呼ばれています。

現在、返品には年間600億ポンド（780億米ドル）以上の費用がかかります。今すぐ購入、後で支払うなどの新たなトレンドのおかげで上昇し続ける数字。 「購入する前に試す」の導入も普及する可能性があります。販売とブランドロイヤルティの両方を確保するためのサービスを提供する小売業者が増える可能性があります。大量の返品を生み出す可能性があるため、サービスが小売業者と顧客の両方にとって効率的に機能するためには、インテリジェントなリバースロジスティクスシステムが不可欠です。

インテリジェントなリバースロジスティクスシステムが導入されているため、後払いモデルと購入前試用モデルの両方が、小売業者にとってより良いサービス、より多くの売上、および利益の増加を意味します。

また、現在無料の返品を提供している一部の小売業者がサービスの料金を請求し始めると推測されています。しかし、大多数の人にとって、新しい告発を導入することは危険な戦術であり、試みるのに十分大胆な人はほとんどいないでしょう。

消費者はコストだけに焦点を合わせているわけではありません。便利で効率的で期待に応えられない場合、無料返品プロセスは失敗します。実際、最近の調査によると、オンラインショッパーの60％は、返品プロセスが困難であることが判明した場合、小売業者を再び利用することはありません。

返品が小売業者にとって重大な課題であるという事実から逃れることはできません。ただし、ほとんどの人は、後進製品の数を管理および削減する上である程度の制御ができることを認識しています。この目的のために、精通した小売業者は、eコマースプラットフォーム、仮想更衣室、オンラインヘルプデスクチームに関する広範なQ＆Aセクションなど、消費者がオンラインで適切な製品を見つけるのを支援するために、ますます洗練されたテクノロジーに投資し続けています。さらに、人工知能（A.I）とビッグデータは、パーソナルショッパーサービスに似たカスタマイズされた製品ソリューションを提供します。

店頭で購入した商品の返品率はオンライン取引よりも大幅に低いため、同等のアドバイスと専門知識を提供することで、オンライン小売業者は返品を減らすことができると期待しています。最近の調査ではこの理論が裏付けられており、衣類や靴を返品した消費者の52％が、フィットしなかったために返品しました。

ただし、返品を減らすための継続的な取り組みにもかかわらず、大量の製品がサプライチェーンを逆行する理由はたくさんあり、その多くは商品の適合性や商品を維持したいという願望とは関係がないことに注意することが重要です。製品のリコールに加えて、白物家電などの有用性がなくなるため慎重に取り扱う必要のある製品を取り上げます。このブラケット内の返品によって生じる廃棄物と持続可能性の問題を考えると、それらの処理方法（取り扱い、輸送、休憩場所）が可能な限り効率的であることがさらに重要です。

再販可能な商品であろうと処分される製品であろうと、返品を管理する場合、非効率的なプロセスは、アイテムが適切に処理されず、本来あるべき状態で転売されることにつながる可能性があります。これにより、販売されるべきだった製品が最終的に埋め立てられる場合があります。毎年、200万トン（40億ポンド（52億米ドル）の返品に相当）が埋め立て地に送られます。これは環境問題に寄与するだけでなく、経済的にも意味がありません。

リバースサプライチェーンが複雑な問題になる可能性があることは否定できませんが、テクノロジーと現在提供されている機能に支えられた、より優れたソリューションがあります。リバースロジスティクスを効率的かつ収益性の高い方法で処理し、顧客を満足させながらコストを削減することと、利益を最大化しながら不要な無駄を防ぐことのバランスを慎重にとるためには、テクノロジーのよりスマートな使用が不可欠です。

小売業者は、返品を含む完全な可視性のサプライチェーンを活用する必要があります。製品は、等級分けされ、再梱包され、再生され、プライムストックに戻される必要があります。それが不可能な場合は、代替市場での再販に備えて製品を準備する必要があります。

あらゆる規模の小売業者にとって、在庫と在庫管理は、商業需要と消費者需要のバランスを取りながら管理するのが難しい場合があります。リアルタイムでの在庫の可視性は、多くの場合、最大の課題です。複数の流通センター、倉庫、店舗にまたがる在庫を管理し、さらにグローバルな旅へのリターンを得るには、慎重な計画が必要です。適切な在庫を適切な場所に適切なタイミングで用意することは、収益を保護するための基本です。

返品の状態も小売業者にとって重大な障害です。ただし、ここでも、小売業者にとって苦痛がなく、以前は使用できなかった商品を最適な目的地に戻すことで、純利益を残すソリューションが利用可能です。

データが豊富なシステムは、小売業者に非常に価値のあるビジネスインテリジェンスとデータ分析をマイニングして、情報に基づいた、最終的にはより効果的な商業的意思決定を行い、収益からの残存価値を最大化する機会を提供します。たとえば、ビジネスに出入りする商品の流れを分析することで、消費者の購買習慣を特定し、小売業者に将来の季節やトレンドをより適切に計画できるようにするための情報を提供します。

小売業へのプレッシャーは容赦なく、消費者はこれまで以上に洗練されたレベルのサービスを期待しており、購入前の試用モデルがその好例です。ただし、膨大な量の収益が増え続ける一方で、テクノロジーとデータを使用して効率的で合理化されたサプライチェーンを提供し、収益を保護し、より持続可能なビジネスを創出することで、革新を目指す小売業者にもチャンスをもたらします。

Ben Balfourは、Advanced Supply Chain Group（ASCG​​）のコマーシャルディレクターです。