戦略的リバースロジスティクスで利益を最大化し競争優位を獲得する

ますます競争が激化する業界において、小売業者は適切な製品を適切な価格で提供するだけでは太刀打ちできず、顧客サービスが消費者の貴重な財布を巡る戦いの中心となっています。

返品増大の現実とコスト

近年好業績を上げている小売業者は、迅速・効率的な配送に加え、分かりやすい返品プロセスを含む、一貫して高水準の顧客サービスを提供してきました。買い物客は、あらゆるタッチポイントで利便性を求めており、競合より速く、良く、安くあることを要求しています。

ホリデーシーズンは長らく課題でしたが、ブラックフライデーやサイバーマンデーといった新たなイベントが、商品の逆流をさらに加速させています。英国Royal Mailの今年初めの調査では、2019年最初の営業日には衣料品の75％、電化製品の42％が返品されると予測されました。オンライン返品総額は 그날だけで56億ポンド（約72.8億ドル）に達し、その日は「テイクバック・ウェンズデー（返品水曜日）」とブランド化されています。

返品コストは小売業者にとって年間600億ポンド（約780億ドル）を超え、「後払い決済」などの新トレンドにより増加の一途をたどっています。「試着後購入」サービスの導入もより一般的になる見込みで、多くの小売業者が売上とブランドロイヤルティ確保のために導入するでしょう。大量の返品を生み出し得るこのサービスを効率的に機能させるには、知的なリバースロジスティクスシステムが不可欠です。

インテリジェントなリバースロジスティクスの価値

インテリジェントなリバースロジスティクスシステムがあれば、後払い決済と試着後購入の両モデルで、より良いサービス、売上増、利益増を実現できます。

現在無料返品を提供している一部小売業者が有料化に踏み切る可能性も指摘されています。しかし大多数にとって、新たな料金導入は危険な策であり、実行に踏み切る企業は少ないでしょう。

消費者はコストだけでなく利便性、効率性、期待への対応を重視します。実際、最近の調査ではオンラインショッパーの60％が、返品プロセスが困難ならその小売業者を二度と利用しないとしています。

返品削減への技術活用

返品が小売業者にとって大きな課題であることは疑いようがありません。しかし、後方へ動く商品数を管理・削減する上で、ある程度のコントロールが可能なことも多くの小売業者が認識しています。これを受け、賢明な小売業者は、消費者がオンラインで適切な製品を見つけられるよう、ますます高度な技術に投資しています。ECプラットフォーム上の充実したQ&A、バーチャル試着室、オンラインヘルプデスクチームなどです。さらに、人工知能（AI）とビッグデータにより、パーソナルショッパーサービスのような個別最適化された製品提案が可能になっています。

店舗購入の返品率はオンライン取引より大幅に低いため、同等のアドバイスと専門知識をオンラインで提供することで返品削減を目指しています。最近の調査でも、衣料品・履物を返品した消費者の52％が「サイズが合わなかった」ことを理由に挙げており、この理論を裏付けています。

避けられない返品への対応と廃棄問題

しかし、返品削減努力を続けても、サプライチェーンを逆流する大量製品の理由の多くは、製品の適合性や保持意欲とは無関係です。リコール品、ライフサイクル終了に伴い慎重な取り扱いが必要な白物家電などがそうです。この分野での返品が生む廃棄物と持続可能性の課題を考えると、処理プロセス（取り扱い、輸送、最終安置先）を可能な限り効率化することがさらに重要になります。

返品管理において、再販可能な商品であれ廃棄製品であれ、非効率なプロセスは適切な処理と再販を妨げます。その結果、売れるはずだった製品が埋め立て地行きになることもあります。年間200万トン、40億ポンド（約52億ドル）相当の返品商品が埋め立てられています。これは環境問題に寄与するだけでなく、財務的にも合理的ではありません。

テクノロジーで実現する効率的・収益的なリバースサプライチェーン

リバースサプライチェーンは複雑ですが、テクノロジーとその能力によってより良い解決策があります。テクノロジーの賢い活用は、コスト削減と顧客満足のバランスを取りながら、不必要な廃棄を防ぎ利益を最大化する、効率的かつ収益的なリバースロジスティクス処理に不可欠です。

小売業者は、返品商品を含む完全な可視性を持つサプライチェーンを活用すべきです。製品はグレーディング、再梱包、リファービッシュされ、プライム在庫に戻すべきです。それが不可能なら、代替マーケットプレイスでの再販に向けて準備すべきです。

あらゆる規模の小売業者にとって、在庫とストック管理は商業的・消費者ニーズのバランスを取る上で困難です。リアルタイムの在庫可視化が最大の課題となることが多々あります。複数の配送センター、倉庫、店舗、さらにはグローバルな返品の旅路における在庫管理には綿密な計画が必要です。適切な在庫を適切な場所に適切なタイミングで置くことは、ボトムラインを守る上で基本です。

返品商品の状態も小売業者にとって大きな障壁です。しかしここにも、小売業者にとって負担が少なく、以前は使えなかった商品を最適な行き先に戻すことで純利益をもたらす解決策があります。

データ豊富なシステムは、小売業者に高価値なビジネスインテリジェンスとデータ分析の機会を提供し、情報に基づいた、より効果的な商業判断で返品からの残存価値を最大化します。例えば、商品の出入りの流れを分析すれば、消費者の購買習慣が特定でき、将来のシーズンとトレンドへのより良い計画立案が可能になります。

小売業へのプレッシャーは緩むことなく、消費者はますます洗練されたサービスレベルを期待します――試着後購入モデルがその好例です。しかし、返品量の増大は、テクノロジーとデータを用いて効率的で合理化されたサプライチェーンを構築し、ボトムラインを守り、より持続可能なビジネスを創造しようとする小売業者にとって、機会でもあります。

ベン・バルフォー氏は、Advanced Supply Chain Group（ASCG）のコマーシャルディレクターです。