ホリデーリターンの大洪水に備えるための5つの方法

ウェブサイトやマーケティングから倉庫やフルフィルメントに至るまで、ホリデーシーズンの販売準備には非常に多くの電子商取引の努力が費やされているため、注文がドアから出たら作業が完了したと簡単に考えることができます。ただし、2020年の電子商取引の急増は、運用、チーム、および収益に負担をかける可能性のある、関連する収益の増加を意味する可能性があります。

したがって、eコマースブランドがこの大量の収益に備えるために、そしておそらく収益への打撃の一部を最小限に抑えるために、成長に不可欠な長いホリデーテールを持つ5つの領域を見てみましょう。

プロセスをできるだけ簡単に説明してください。 返品や返金が困難な場合、お客様の幸せはすぐに消えてしまいます。これは、時間がかかりすぎる場合、ユーザーがポリシーを理解できない場合、またはプロセスが期待どおりに行われない場合に発生します。明確さが欠けていると、コストがかかる可能性があります。

したがって、休日（および定期的な）返品管理の場合、eコマース企業はWebサイトで簡単に見つけられる明確で簡潔なポリシーから始める必要があります。要件を箇条書きでリストし、顧客の締め切りなどの要素を強調します。賢明な方法は、顧客を満足させるために無料の返品送料を支払うことです。

サイトの返品プロセスを説明して、誰かが実行する必要のあるさまざまな手順を示し、顧客の不満やカスタマーサービスチームの負担を軽減します。返品は乗組員が輝ける場所なので、顧客が簡単に利用できるようにします。

内部でも同じことをしたいと思うでしょう。さまざまな要因が全体的な収益率に影響を与えます。デザイン、サイズ、色が原因で、製品が顧客の期待に応えられない場合があります。輸送中の遅延または損傷は、他の返品につながります。ミスピックと不適切な履行は、さらに別の理由です。休暇中に、友人や家族がそれを間違えて、誰かが気に入らない贈り物を送ることがあります。

なぜ返品するのかを顧客に尋ね、顧客サービスのやりとりと倉庫の両方でこれらの詳細を追跡するための簡単なプロセスをチームに提供します。シンプルに保つことで、製品チームは将来の懸念に対応して回避する方法を知ることができます。

返品用のスペースを確保します。 返品管理をサポートし、労働力の大幅な急増、処理の遅延、交換の速度低下を回避するためにできる最善のことの1つは、受け取る返品のために物理的なスペースを確保することです。

クロスドッキングやその他の高度な倉庫技術のために作成した領域のように扱います。明確な境界とポリシーを作成し、チームが必要とするすべての機器を近くの場所に提供し、安全チェックを実行して、交通に十分なスペースがあることを確認します。倉庫のサイズに応じて、これらのチームが従来のピッカーを避けながら、処理済みの商品をすばやく棚に戻すためのレーンを作成することを検討してください。

注文と返品のダイナミクスに基づいて拡張できるように、これらのプロセスについてすべてのフルフィルメントチームメンバーをトレーニングするのが賢明です。休暇を乗り切るために3PLを使用している場合は、次の注文ラウンドでその在庫を利用できるように、返品をスケーリングして迅速に処理する能力について質問してください。

プレップの交換とプロセス。 Eコマース企業は、どの商品が一般的に返品または交換されるかを理解し、1月の返品が到着し始めたときにこれらのユニットの一部を出荷できるようにする必要があります。 eコマース企業は、返品のスペースを空けるだけでなく、在庫を移動して、これらの可能性のある交換品を梱包ステーションの近くに配置し、第1四半期の移行中に注文管理を円滑に保つことができます。

休日の注文が殺到し、人々がまともな休憩をとったら、交換と返品のプロセスを実行します。このインベントリをスキャンし、チェックして棚上げする方法をチームに思い出させます。注文管理および在庫管理ソフトウェアが商品を受け取って処理するとすぐに会計処理できる場合は、ピッカーとパッカーが、返品のステージング領域に対して在庫を棚から引き出すタイミングを決定するのに役立ちます。

管理者は、全体的な収益、損傷またはアイテムの再利用不能による在庫損失、および関連する収益指標を理解するために、監査プロセスと最適なKPIを確認する必要があります。カスタマーサービスチャネルでの返品に関する議論の急増や、ポリシーを説明するWebページへのトラフィックの大幅な増加に注意してください。需要を満たすために倉庫の労働力を拡大する必要があるかもしれないとき、そしてそのコストを管理するためにシフトを減らし始めることができるときを探してください。 Eコマースは新年の初めを通して非常にダイナミックな体験であり続けます。すべて休日の販売実績に基づいています。

チームに会話を変える方法を提供します。 営業チームとサポートチームは、顧客に説明するために返品プロセスを学ぶ必要があります。これは、物事がどのように機能するかについての単なる議論ではありません。理解することで、交換、クレジットの保存、ギフトとして受け取ったアイテムの保管などの代替手段への転換にも役立つからです。

交換にかかる推定時間とプロセスの仕組み（払い戻しを受け入れる前に製品の状態を確認する必要がある、交換品を発送する必要があるなど）を説明し、顧客に代替品を提供します。バックログのために返品に数週間かかる場合は、この遅延について事前に確認してください。また、彼らにとって何が簡単かもしれないかについて話し合ってください。返品処理後の支払い返品と比較して、ストアクレジットをすぐに提供すると、収益を殺すのではなく、支出をシフトするのに役立つ場合があります。

現在のホリデーギフトが彼らの好みではなかったとしても、顧客が長期の買い物客であり続けることを確実にするために、顧客にとって前向きな体験を優先します。

パートナーシップを確認します。 サンタはいたずらで素敵なリストを保持しており、eコマース企業は休暇の経験のために同じことをしたいと思うかもしれません。何が返されるかを含め、パートナーシップ、キャリアの選択、ベンダー、販売数を確認します。これらの指標は、2021年の製品とサービスの提供を改善し、私たちが期待するeコマースの波に乗り続けるのに役立ちます。

あなたを最もよく助けたチームと人々に報酬を与えましょう。優れたカスタマーサポートエージェント、重要な時期に対応するフルフィルメントセンター、および問題の回避を支援する人々に感謝します。 「二度と起こらないことを願っています」と思わせるパートナーをもう一度見てください。

プロセスについても同じことを行い、社内に持ち込みたい機能があるかどうか、または現在のチームが苦労している場所があるかどうかを判断します。ホリデーシーズンは、組織やサプライチェーン内のボトルネックと問題点を浮き彫りにする可能性があります。第1四半期の終わりに、年間を通じて機能を向上させるために設計された運用上の変更を検討し始めることができます。

ただし、休暇を成功させてくれた人々やパートナーに「感謝」することを忘れないでください。

Jake Rheudeは、Red StagFulfillmentのマーケティングディレクターです。