新しいEコマース時代に繁栄する4つの方法

COVID-19は、2020年に電子商取引を再構築し、すでに進行中の革命を急速に加速させました。ブランドは、オムニチャネルロジスティクスソリューションを介してオンライン、店舗、カーブサイド、宅配を超高速で統合し、課題に対応し、多くの点で、変化する消費者行動にうまく対応しています。

1年経っても、人生は変わりますが、私たちは地平線上に新たな変化を期待しています。ワクチンの配布が進行中であり、ある種の「正常」への復帰が起こります。消費者の期待、ニーズ、需要の急速な変化によって完全に変革された業界にとって、それはどういう意味ですか？

1つ確かなことは、eコマースの速度が低下することはないということです。 2021年には、世界中で24億人以上がオンラインで商品やサービスを購入すると予想され、2016年の16.6億人から増加します。米国だけでも、物理的な商品のオンライン小売売上高は2024年までに4,765億ドルに達すると予想されます。 3,432億ドル。

パンデミック後の継続的なeコマースの成長を示すすべての兆候があります。2021年以降の小売業者の成功を確実にするのに役立つものは次のとおりです。

オムニチャネルメンタリティの採用

店頭での買い物を再開しても、eコマースの台頭は逆転しません。顧客はオムニチャネルの利便性とオプション性を享受しており、それをあきらめたくないでしょう。オンラインでの購入/店舗での集荷、非接触型配送、カーブサイドでの集荷、店舗での返品により、期待が一変しました。ブランドは、2019年以前の従来の購入行動と2020年のeコマースの発展を統合する必要があります。

2021年の成功は、eコマースオペレーションの補足的または従来のチャネルとは別の見方を放棄することを条件としています。 2020年には、eコマースが主要なインターフェースになり、レンガとモルタルは二次的なインターフェースになり、慣例を覆しました。小売店は引き続きオンライン注文の履行場所として機能しますが、今後は、パンデミック時に存在しなかった体験的な要素も組み込む必要があります。商品のテスト、限定的な店内オファー、ユニークなイベント、さらには商品の試飲など、店内での買い物を後押しするための戦術が復活すると予想されます。

さらに、オムニチャネルはパーソナライズの代名詞になります。実際、顧客の79％は、パーソナライズされたマーケティングよりもパーソナライズされたカスタマーサービスの方が重要であると述べています。ブランドにとって、これは、各顧客の固有のニーズを予測するための迅速で使いやすい情報（購入履歴など）を提供する、より高度なデータマイニングテクノロジーを組み込むことを意味します。

在庫の最適化

在庫の最適化は、従来の在庫管理の取り組みを上回り、今後の重要なトレンドとなるでしょう。ブランドは、リアルタイムでチャネル全体の在庫を効果的に活用する必要があります。たとえば、消費者が宅配を求めているときに、実店舗に過剰な在庫があることを望んでいる人は誰もいません。今では、適切な製品を適切な場所で適切なタイミングで入手することが重要です。

歴史的に、購入履歴は在庫計画を推進していましたが、2021年には、ブランドはチャネル全体の在庫に対して「ジャストインタイム」アプローチを必要としています。調査によると、買い物客の期待に応えることは、買い物客のスピードで移動する旅、取引、体験を伴うファーストリテイリングに関するものであることが一貫して示されています。つまり、在庫の最適化は、ブランドが2021年以降に急速に変化するショッピングパターンを効果的にナビゲートするのに役立ちます。

サプライチェーンマネージャーにとって、この変更をナビゲートするための適切なツールを用意することが重要です。リアルタイムデータとそのデータの適切な分析は、デジタルショッピング体験を強化しながら、サプライチェーン全体の俊敏性にとって重要です。すべての履行ポイントにわたる統合が不可欠です。分析と機械学習は、何が機能しているか、何が機能していないか、消費者がどのように買い物をしているのか（どこで、いつ、どのくらい）を知るためのウィンドウを提供します。オムニチャネルは、ブランドが現在いる場所で消費者と出会うのに役立ちます。分析は彼らがそこにとどまるのを助けます。

モバイルショッピングの活用

2020年に加速したモバイルショッピングの成長は、減速の兆しを見せていません。消費者が自分の電話により多くの時間を費やすにつれて、より多くのブランドエンゲージメントへの扉が開かれます。 2020年には、モバイルデバイスを使用して店内体験を向上させたと報告した消費者の割合は、49.6％から72.1％に急上昇しました。 2021年には、モバイルeコマースは約3.5兆ドルをもたらし、eコマース売上のほぼ4分の3を占める可能性があります。米国で史上最大のインターネットショッピングの日であるサイバーマンデー2020では、売上の37％がモバイルデバイスで行われていました。モバイルアプリエクスペリエンスを介してeコマースに投資しているブランドは、直感的なインターフェースと購入履歴に基づくスマートな提案を介してカートの追加を促進します。さらに、ブランドは、ライブチャットやテキストメッセージなどの機能をオムニチャネル戦略にますます活用して、購入体験をより効率的で魅力的なものにすることが見込まれます。

リバースロジスティクスの変革

最後に、2021年にはリバースロジスティクスの継続的な変革が見られます。プロセスとインフラストラクチャは、加速するオムニチャネルの進化に対応するように再設計されており、店舗、オンライン、モバイルが新しく拡張された方法で統合されるにつれて、引き続き適応していきます。オンラインでの購入は店頭での購入の3倍の確率で返品されるため、小売業者は革新的なソリューションを活用して、顧客の期待と現在のリバースロジスティクスの間のギャップを埋める必要があります。小売業者はまた、顧客の返品に関して、より多くの可視性とスピードを要求します。さらに、返品やリバースロジスティクスの変化する状況に対応するために、ロッカーやキオスクなど、より多くの「ドロップオフ」場所を予測できます。

昨年のオムニチャネルブランドの成功は、顧客がどこでも、どのように買い物をしたいのか、欲しい製品を受け取る未来を強く示しています。実店舗と在庫、ロジスティクス、流通、IT、およびソフトウェアとの継続的な統合に依存して、スピード、可視性、およびコストは依然として顧客体験の鍵となります。この進行中の変化と流通ネットワークの敏捷性の向上において、分析が主要な役割を果たすことがわかります。 2021年は間違いなくeコマースのもう1つの変革の年であり、最新のツールとテクノロジーを備えたオムニチャネルの考え方をますます受け入れるブランドが群を抜くでしょう。

Mike Honiousは、南北アメリカのGEODISの社長兼CEOです。