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メーカーが今年サービスを拡大する3つの方法

多くの同業他社と同様に、2020年の課題はサービス組織の成長を余儀なくされました。デジタルソリューションと労働力管理において、新しいオープンマインド、柔軟性の向上、革新的な進歩が見られました。

これが1年先の3つの予測です。

サービスサージ

製品メーカーがコモディティ化された製品ではなくサービスの提供をめぐって競争するというサービス化の概念は、紙の上では単純に思えます。ただし、実際には、企業の考え方、販売、実行、提供の方法を根本的に変える必要があります。このようなシフトには時間がかかります。IFSの顧客であるMuntersは、サービス化に向けて独自の道を歩んでおり、複雑さだけでなくビジネスの可能性についても報告しています。

2020年に、COVID-19のパンデミックは、組織がサービス化に向けて前進するのを集合的に支援する他のいくつかの力を結集させました。これにより、顧客との親密さを高めることができました。企業は、顧客の要望やニーズだけでなく、その運営方法についても学ぶことができました。このような理解を深めることは、必然的に、ビジネスがより大きな価値を提供するための追加の機会を発見することにつながります。私が話した製造会社の多くは、潜在的に大きな交換コストを回避するために現在利用可能な機器の寿命を最大化しようとしているため、サービス提供に関して顧客からの関心が高まっています。その結果、現在、プレミアサービスの提供とサブスクリプションモデルに対するオープン性が高まり、サービス化の進展への扉が開かれています。

興味深いフォーブスの記事では、COVID-19後の世界で製造業を営むために、従業員の安全や収益の回復力など、サービスとしてのサービス(XaaS)ビジネスモデルに向けたステップの背後にある追加の理由を探っています。したがって、2021年にサービス化の可能性が完全に実現することは期待できませんが、これらの要因が変化に影響を及ぼし続けているため、過去数年間よりもはるかに熱心なペースが見られると思います。

デジタルへのファストトラック

コロナウイルスが蔓延するにつれ、サービスの世界は迅速に仮想化する必要があり、私が話したリーダーのうち、2つの陣営が出現しました。すでにデジタルトランスフォーメーションで大きな前進を遂げ、それを実現したことに安心した人々や、遅れを取り、意思決定やビジネスの継続に役立つツールが不足しているという問題を経験していた人々。

サービス提供の拡張と進化の能力、および急速に変化するビジネス基準に迅速に対応する能力は、どちらも強力でまとまりのあるデジタルインフラストラクチャに大きく依存しています。 2021年には、サービス組織間でデジタル投資とイノベーションが急増します。デジタルトランスフォーメーションの旅を前進させるための措置をすでに講じている組織は、強力な既存の基盤の上に構築しようとしていますが、そうでない組織は追いつくために一生懸命努力する必要があります。自動化、IoT、人工知能(AI)などに投資する組織のデジタルトランスフォーメーションテクノロジー計画を検討した、6つのグローバル地域の3,000人を超えるエグゼクティブを対象としたIFSの調査では、50%がデジタルトランスフォーメーションへの支出を拡大する意向であることがわかりました。イニシアチブ。

Gartner Inc.によるCIOの調査によると、「業績の高い企業は、デジタルイノベーションを加速し、新興技術を活用して、パンデミックの反対側でより強力になります。これは、間違いなく2020年の最も重要な「転換」でした。」 2021年はデジタルへの競争となり、パンデミックへの対応中に蓄積された勢いを維持できる組織に台無しになります。」

ガートナーは、2020年6月から7月にかけてオンラインで実施された調査結果から、米国、英国、ドイツ、シンガポール、オーストラリア、インドの402人の回答者を対象に、IoT投資の増加を指摘しています。 COVID-19のうち、47%の組織がモノのインターネット(IoT)への投資を増やすことを計画しています。」 9月に行われた約200人のITおよびビジネス専門家を対象とした別のGartnerの世論調査では、回答者の24%がA.Iを増やしていることが示されました。 COVID-19が始まって以来、42%が投資を変更していませんでした。

世界をリードするIT調査およびアドバイスプロバイダーであるIDCは、遅れ、つまりIDCが指す「デジタル抵抗器」がどのように追いつき始めているかを調査し、「パンデミックはデジタル抵抗器の目覚めの呼びかけでした」と述べています。同社の調査によると、「組織の64%は、新しいテクノロジーを早期に採用するか、過去の不況からの脱却として、新しいテクノロジーを積極的に模索することになります。彼らが追いつくときに最も大胆な動きをすることが期待されるのはデジタルの遅れです。全体で、デジタル的に最も成熟していない組織であるデジタルレジスターの53%が、平均29%と比較して、新しいテクノロジーを探すことを計画しています。」

「どこでもサービス」

パンデミックの影響の1つは、渡航禁止令、検疫制限、および社会的距離の必要性の結果として、ビジネスの継続性を提供するためにリモートサービス機能が強く求められていることです。ただし、リモートサービス機能の価値は、COVID-19に耐えるだけではありません。 2021年に、私たちのフィールドサービスの概念は、私たちがますます耳にする「どこでもサービス」に置き換えられます。リモートサービスのプロセスがセクターをしっかりと把握し、組織の標準的な最初の防衛線になるにつれて、最初のサービスはどこでも実行できることに誰もが気づき始めます。

組織は、リモートファーストアプローチでリードすることの利点を認識します。これにより、初回の修正率が向上し、リモート解決の可能性が高まり、事前に学習した洞察の強化の結果としてフィールドサービスが必要になった場合に、応答時間が大幅に短縮されます。リモートサービスは、サービスプロセスに顧客を関与させることで顧客に力を与えます。その結果、不必要な移動を排除し、専門知識の活用を改善することで、技術者の解決とエンパワーメントを大幅に迅速化できます。

フィールドサービスがなくなると信じるのではなく、現場に技術者を配置する必要のない問題を診断して解決する方法として「どこでも」リモートサービスの使用が増えることで、より戦略的なサービスへの進歩が促進され、利用可能なリソースのより最適化された展開。リモートモデルを使用した不要なオンサイト訪問を排除することで、技術者は仕事に付加価値を付け、信頼できるアドバイザーとしてのスキルを磨く機会を得ることができます。その結果、サービスの目的と顧客体験の面で会社が前進します。 。

Sarah Nicastroは、IFSのブロガー兼フィールドサービスエバンジェリストです。


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