2024年製造業サービタイゼーションを牽引するトップ3トレンド

多くの業界仲間と同様、2020年の課題はサービス組織に成長を強いました。新たなオープンマインド、柔軟性の向上、デジタルソリューションとワークフォースマネジメントにおける革新的な進歩を見ました。

来年に向けた3つの予測を示します。

サービタイゼーションの急増

サービタイゼーションの概念——製品メーカーが商品化された製品ではなくサービス提供で競争する——は紙の上ではシンプルに見えます。しかし現実には、ビジネスが考え、売り、実行し、提供する根本的な方法の転換を必要とします。そのような転換には時間がかかります。IFSの顧客であるMuntersが独自のサービタイゼーションへの道を歩んでおり、その複雑さとビジネスポテンシャルの両方を報告しているように。

2020年、COVID-19パンデミックはいくつかの他の力を結集させ、これらが集合的に組織のサービタイゼーションへの歩みを助けるでしょう。より深い顧客親密性の創出を促しました——企業は顧客の欲求とニーズだけでなく、彼らがどう運営しているかについてもより多くを学べました。このような深い理解は、必然的にビジネスをより大きな価値提供の機会の発見へと導きます。私が話した多くの製造企業は、顧客からサービス提供への関心が高まっているのを見ています。顧客は、潜在的に巨大な交換コストを避けるため、現在利用可能な設備の寿命を最大化しようとしているためです。その結果、プレミアサービス提供とサブスクリプションモデルへの開放性が高まり、サービタイゼーションの進展への扉が開かれています。

興味深いForbes記事は、COVID-19後の世界での製造における「エニシング・アズ・ア・サービス（XaaS）」ビジネスモデルへの移行の追加的理由を探っています。従業員安全と収益レジリエンスなどです。したがって、2021年にサービタイゼーションの全ポテンシャルが実現するとは期待していませんが、これらの要因が変化に影響し続ける中、過去数年間よりもはるかに熱烈なペースで進むことは信じています。

デジタルへのファストトラック

コロナウイルスが広がるにつれ、サービスの世界は迅速にバーチャルへ転換せざるを得ませんでした。私が話したリーダーからは、二つの陣営が現れました。デジタルトランスフォーメーションで既に大きな進歩を遂げ、そうしたことを安堵した陣営。そして、後れを取り、意思決定と事業継続に役立ったであろうツールを欠いているという問題を経験していた陣営です。

サービス提供の拡張と進化のキャパシティ、そして急速に変化するビジネス基準に機敏に対応する能力の両方は、強力で統合されたデジタルインフラに大きく依存します。2021年、サービス組織の間でデジタル投資とイノベーションの急増が見られるでしょう。すでにデジタルトランスフォーメーションの道を進めてきた組織は、強固な既存の基盤をさらに構築しようとし、そうでない組織は追いつくために懸命に働かなければなりません。IFSの研究——自動化、IoT、人工知能（AI）などへの投資予定について、6つのグローバル地域の3,000人以上のエグゼクティブが回答——では、50%がデジタルトランスフォーメーションイニシアチブへの支出を拡大する意向を示しました。

「トップパフォーマンス企業はデジタルイノベーションを加速し、新興テクノロジーを活用して、パンデミックの向こう側でより強くなろうとしています。これは2020年に議論の余地なく最も重要な『転換点』だった」と、Gartner Inc.のCIO調査によります。「2021年はデジタルへのレースとなり、パンデミック対応中に構築したモメンタムを維持できる組織に戦利品が行くでしょう。」

2020年6月から7月にかけてオンラインで実施された調査結果から、米国、英国、ドイツ、シンガポール、オーストラリア、インドの402名を対象にしたGartnerは、IoT投資の増加を指摘しています。「COVID-19の破壊的影響にもかかわらず、47%の組織がInternet of Things（IoT）への投資を増やす予定です。」また、9月のGartnerの約200名のIT・ビジネスプロフェッショナルへの世論調査では、回答者の24%がAI投資を増やし、42%がCOVID-19開始以来変えていないことを示しました。

世界的なITリサーチ・アドバイスプロバイダーのIDCは、遅れをとっている組織、またはIDCが「デジタルレジスター（抵抗者）」と呼ぶものが、どのように追いつき始めているかを探っています。「パンデミックはデジタルレジスターへの目覚まし時計でした。」同社の研究は「組織の64%が新技術のアーリーアダプターになるか、積極的に新興テクノロジーを求めるようになる。過去の不況時の行動からの脱却です。最も大胆な動きをするのは、最もデジタル成熟度の低い組織であるデジタルレジスターだと予想されます。全体で、デジタルレジスターの53%が新興テクノロジーを求める計画で、平均の29%と比較されます。」

「エニウェア・サービス」

パンデミックの一つの効果は、渡航禁止、検疫制限、ソーシャルディスタンスの必要性の結果として、ビジネス継続性を提供するためにリモートサービス機能が強く求められたことです。しかし、リモートサービス機能の価値はCOVID-19への耐性を超えて広がります。2021年、我々のフィールドサービスの概念は、ますます耳にするようになっている「エニウェア・サービス」というものに置き換わるでしょう。リモートサービスのプロセスがセクターにしっかりと根付き、組織の標準的なファーストライン・オブ・ディフェンス（第一防衛線）になるにつれ、初期サービスがどこでも実行可能であることを我々全員が認識し始めるでしょう。

組織は、リモートファーストアプローチをリードすることの利点を認識するでしょう。これは初回修理率を改善し、リモート解決の確率を高め、フィールドサービスの必要性が生じた際に、事前に学習した強化されたインサイトにより、はるかに速いレスポンス時間を提供します。リモートサービスは、顧客をサービスプロセスに巻き込むことで力を与えます——結果としてはるかに迅速な解決と、不要な移動の排除と専門知識のより良い活用による技術者のエンパワーメントです。

フィールドサービスが消滅すると信じるのではなく、診断とオンサイト展開を必要としない問題解決の手段として「エニウェア」リモートサービスの利用が増えることは、より戦略的なサービスへの進展を加え、利用可能なリソースのより最適化された展開をもたらすと信じています。不要なオンサイト訪問をリモートモデルで排除することで、技術者は仕事に価値を加え、信頼できるアドバイザーとしてスキルを磨く時間を得られます——最終結果は、サービス目標と顧客体験の観点から企業を前進させることです。

Sarah Nicastro氏はIFSのブロガー兼フィールドサービスエバンジェリストです。