英国金融機関が自動化イノベーションでリード〜人間とロボのハイブリッド戦略
自動化の台頭は、人間との対話の必要性と、顧客が期待するデジタル強化サービスのバランスをどう取るかというジレンマを企業に突きつけています。
PwCの新しい調査によると、英国の金融サービス企業は、グローバルな競合よりも速くロボアドバイザーを業務に統合し、技術革新を活用して顧客を維持、あるいは新規獲得しようとしています。
「英国の金融サービスにおける自動化導入の増加は素晴らしいことです。これはこの業界で働く人々の生活と仕事に好影響を与え、向上させるでしょう」と、NICE Ltd.のEMEAロボティックオートメーション&AI担当VP、Sharon Einstein氏は語ります。「ロボットのおかげで単調なタスクから解放され、従業員はより刺激的でやりがいのある活動に取り組めます。平均的な従業員が一日の80%を単調な業務に費やしている現状で、自動化プロセスは従業員体験を向上させ、人々が好きなことに集中し、真に価値を生む責任を担えるようにします。」
しかし、レポートによると、この自動化の台頭は、人間との対話の必要性と、顧客が期待するデジタル強化サービスのバランスをどう取るかというジレンマを企業に突きつけています。
興味深いことに、個人的な人間との接触は、英国では他国よりも優先順位が高いです。しかし、英国FS企業は、グローバルな同業他社よりも、パーソナライズされたデジタル接触と直接的な人間の接触の適切なバランスで顧客期待に応えられているという自信が低いです。このうち27%が「適切なバランスが取れている」ことに強く、またはやや不同意としています(グローバルでは13%)。
「ハイブリッドな人間とロボアドバイス戦略へのシフトが見られ、純粋なロボアドバイザーでさえ人間を雇用し始めています」と、PwCパートナーのRav Hayer氏。「ほとんどの消費者は、人間の監視による安心感と、重要な意思決定のために人間のアドバイザーにアクセスできることを望んでいます。FS企業は、その人間との対話の必要性と、顧客が期待するデジタル強化サービスのバランスをどう取るかというジレンマに直面しています。」
「個人的な人間との接触が、一部の経営幹部にとってフィンテックを顧客維持に活用する方法のリストで世界的に見てほぼ最下位にあるという事実は、バランスについて疑問を投げかけます。」
「成功する自動化には人間の労働力を巻き込む必要があり、ロボットの精度と人間の共感を融合させることでビジネスは恩恵を受けられます。究極的には、ロボティクスと人間のエキサイティングな未来を組み合わせた、調和のとれた拡張労働力を創出することです」と、Einstein氏は付け加えました。
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