デジタル戦略の中心に顧客体験を置く

テクノロジーに夢中になりがちです——それは今日の革命の鍵となるイネーブラーだからです——しかし、トランスフォーメーションのより難しい部分は文化的なものです。

顧客体験と彼らのビジネス成果を、すべての中心に置くことです。つまり、エンジニアリング、製造、サプライチェーンを、世界クラスのセールスとサービス体験の提供に向けて再調整することです。生産効率ではなく、顧客満足度スコアやネットプロモータースコアといった、顧客満足とロイヤルティのメトリクスを最適化する新しい思考が必要です。

この再調整を助けるテクノロジーのリストは無限です。製造業者は、モノのインターネット（IoT）と産業オートメーション、クラウド、ビッグデータ、人工知能（AI）、ロボティクス、3Dプリントなどへの投資、または少なくとも探求を行うべきです。MicrosoftパートナーのColumbusは最近、これらの新興テクノロジーが製造業者のより広範なデジタルトランスフォーメーション推進にどう適合するかを探る、主要な業界レポートを『Manufacturing 2020』戦略の一環として発表しました。

しかし、革命の核心にはデータがあります。我々はあらゆるものにテレメトリーを設置し、単一の真実のバージョンを持つデータ駆動型文化を創造しています。根本的に、第4次産業革命は、工場のセンサーから来るIoTデータの普及と、スマートシティ、スマートビル、スマートオフィス、さらにはコネクテッドカーによって生成される膨大な外部情報が組み合わさることで推進されています。IoTプラットフォームの選択は大きな決断です；あなたの野望の規模に合致するものを特定することから始めてください。

もう一つの収束がビジネストランスフォーメーションを推進しています。社内では、IT、オペレーション、エンジニアリングで使用されるデジタルテクノロジーが収束しています。デジタルトランスフォーメーションを受け入れることで、製造業者は従業員を、アプリやインテリジェントな働き方——コボットの使用など、従業員とロボットが「肩を並べて」協力する——で、モダンな職場でより生産的にするエンパワーメントを行っています。

また、インテリジェントエッジとクラウドで駆動されるスマートファクトリーとサプライチェーンソリューションを通じたオペレーション最適化も意味します。製品とビジネスモデルの変革——スマートコネクテッド製品からのインサイト、「デジタルツイン」のようなモデリングの進歩、よりアジャイルなエンドツーエンドビジネスソリューション——を意味します。

我々は、製造業者、および製造組織内の個々のビジネスが、サービタイゼーションへの道のりの様々な段階にあるのを見ています。一部は従来のコールセンターや（時にはIoT接続された）フィールドサービスを通じてより多くの顧客エンゲージメントを推進し、製品を差別化しています。ますます、完全な「プロダクト・アズ・ア・サービス」への移行も見られます——ジェットエンジンではなく飛行時間を売り、ペイントではなく車のコーティングを売り、浄水プラントではなく節水を売り、洗浄化学薬品ではなくクリーニングサービスを売るのです。

このジャーニーでは、ERP、CRM、PLM、SCMといった内部システム間のサイロを打ち壊す必要があります。代わりに、「モノ」——人、データ、プロセス——を、高度にカスタマイズされた製品とサービスの提供に内在する新しいビジネススピードについていける、よりアジャイルなインテリジェンスシステムで接続する必要があります。

製造業者は、スマート製品を作り、よりアジャイルなサプライチェーンの核心となるスマートファクトリーを必要としています。また、人を拡張し、製造業の拡大するスキルギャップに対処するインテリジェントなショップフロアソリューションとビジネスアプリも必要です。

IoTプラットフォームは重要なイネーブラーです、はい。しかし、ライン作業員とビジネス意思決定者が必要とするインサイトを提供するために、その上にビッグデータとAIも必要です。工場の未来でロボットとコボットを動かすには、インテリジェントクラウドとインテリジェントエッジの両テクノロジーが必要です。

ビッグデータにはビッグコンピュートも必要です——デジタルツインを通じて、デバイス、製品設計、サプライチェーン、デジタルシティでの顧客利用をイテレーションすることで可能になる、顧客への強化されたインサイトによる製品イノベーションを加速するために。あなたのレガシーERP、CRM、PLM、SCMシステムは、新しいビジネススピードについていけますか？

しかし、このデジタル世界の核心には、顧客インサイトのシンプルさがあります。スマート製品が顧客利用データをビームバックできても、従来のクライアントエンゲージメントチャネルを使っても、それらのインサイトがあなたの未来の製品とサービスを差別化し——デジタルトランスフォーメーションの成否を決めます。

Colin Masson氏はMicrosoftのグローバルインダストリーディレクター、製造ソリューション担当。InvensysとRockwell Automationといった主要オートメーションベンダーの戦略アドバイザーを務めてきました。