Eコマースと実店舗の共生

2020年がeコマースにとってどれほど大規模だったかを誇張するのは難しいです。消費者は米国の商人とオン​​ラインで8600億ドル以上を費やし、2019年の数値を44％上回りました。これは、少なくとも20年間でeコマースの前年比で最大の成長であり、2018年から2019年までの15.1％の成長率のほぼ3倍でした。

現在、eコマースが米国の小売売上高の20％以上を占めていることから、オンラインがあらゆる種類の業界で重要なチャネルであることは明らかです。ただし、それは決して実店舗が出て行くことを意味するものではありません。

パンデミック前の時代には、eコマースとして始まった多くの企業がオンラインビジネスを補完するために実店舗にのみ投資するのを見ました。おそらく最も注目すべきブランドは、世界最大のオンライン小売業者であるAmazonでした。

アマゾンの対面小売への最初の本格的な進出は、eコマースの巨人がハイエンドの食料品チェーンWholeFoodsを目を見張るような137億ドルで購入した2017年に始まりました。この動きにより、Amazonは米国、英国、カナダに460店舗のオフラインフットプリントを即座に提供し、業界全体に衝撃波を送りました。

翌年、Amazonはシアトルにキャッシャーレスの実店舗のコンビニエンスストアのコンセプトであるAmazonGoの最初の場所をオープンしました。それ以来、同社はワシントン、カリフォルニア、イリノイ、ニューヨークにさらに26店舗を立ち上げました。今月初め、最初の国際的なAmazonGoの前哨基地がロンドンにオープンしました。

Amazon Goに加えて、Amazonは、Amazon Books、Amazon 4-Star、Amazon Fresh、Amazon Pop Up、Amazon Go Groceryなど、他のいくつかのストアフロントのコンセプトに投資しています。

実店舗に参入した他の以前はオンラインのみのブランドには、Warby Parker（処方眼鏡とサングラス）、Casper（マットレス）、Peloton（パーソナルフィットネス）、Allbirds（靴）、およびBonobos、Indochino、とUntuckit

では、なぜこれらすべてのeコマースブランドが現実世界での存在感を高めることを選択したのでしょうか。簡単な答え：顧客へのアピールを増やすという観点からも、常連客の潜在的な支出を増やす手段としても、ビジネス上非常に理にかなっています。

昨年のホリデーシーズンのパンデミックの最盛期でも、店内での持ち込みは前年の約40％を維持していました。明らかに、パンデミックの懸念が続いているにもかかわらず、顧客は依然として物理的な場所での買い物を優先しており、COVID-19関連の制限が後退し始めるにつれて、この傾向は加速し続けると予想されます。

小売価格の5分の4がまだ店内で使われていることを忘れないでください。つまり、eコマースの爆発的な成長にもかかわらず、買い物客の大多数は依然として触覚的なショッピング体験を楽しんでいます。衣料品を試着する場合でも、マットレスの上に横たわってしっかりしているのかどうかを確認する場合でも、電子機器を操作してその機能を試す場合でも、店内でのショッピング体験の要素を同じ程度にオンラインで複製することはできません。リアルタイムの有形性の。実際、買い物客の82％は、商品を直接操作することで購入する可能性が高くなると述べています。

対面のカスタマーサービスは、実店舗で買い物をするもう1つの利点です。優れた販売員は、製品に関する質問に答えたり、機能を説明したり、よりパーソナライズされた方法で推奨事項を作成したりできます。そしてもちろん、買い物客が同じ日に購入したものを持ち帰り、最終的にはすぐに商品を楽しむことができる、即時の満足の重要性を軽視することはできません。

実店舗を持つことで、eコマースブランドからオンラインで購入することに懐疑的である可能性のある顧客に、信頼性の層を追加することもできます。消費者、特にブランドに精通していない可能性のある消費者は、直接購入できれば、購入について安心できる可能性が高くなります。また、特にトラフィックの多いエリアで物理的に存在することで、ブランドの認知度を大幅に高めることができることにも言及する必要があります。

調査によると、消費者はオンラインよりも直接買い物をする方が支出が多い傾向があります。ある調査によると、店内の顧客の70％以上が50ドル以上を費やし、3分の1以上が100ドル以上を費やしています。これを、50ドル以上を費やしているオンライン買い物客のわずか54％と、100ドル以上を費やしている比較的わずかな21％と比較してください。

その同じ調査では、衝動買いも対面の顧客の方が大幅に高いと結論付けています。実店舗内では、男性が11％、女性が12％多いため、ショッピングカートに自発的に追加する可能性が高いと回答しています。

実際には、オンラインでの買い物とオフラインでの買い物は、消費者にとってどちらかまたは両方の提案ではありません。 顧客の73％ 購入したり店舗に足を運んだりする前に複数のチャネルを利用する場合、オンラインとオフラインは同じ収束するカスタマージャーニーの2つのパスであると言った方が正確です。

その事実を確立した後、マーチャントはより全体的な方法で顧客を表示し始めることが不可欠です。しかし、多くの小売企業は、販売、マーケティング、さらには運用を別個のオンラインチームとオフラインチームに分割しています。この構造の課題は、同じ顧客の内部競争を引き起こし、非効率的なキンクをマーケティングの目標到達プロセスに投げ込むことです。

小売業界は、かなり長い間、よりオムニチャネルのアプローチに移行してきました。実店舗のビジネスがオンラインストアフロントを採用したため、eコマースは過去10年間で驚異的な成長を遂げましたが、逆のことが起こっています。多くのオンラインビジネスが実店舗のストアフロントを立ち上げています。

消費者が実店舗に戻る回数が増え、新しいテクノロジーによって小売業者がオンラインとオフラインのエクスペリエンス全体で最も価値のある顧客を特定してフォローできるようになるにつれて、eコマースと実店舗に統合されたアプローチを採用する小売業者が増える可能性があります。 -そして彼らのビジネスの重要な部分。

ジョンケリーはZenreachの最高経営責任者です。