ポストパンデミック時代に卓越した顧客体験を届ける6つの必須戦略

多くの企業が、過去1年で向こう5年間の計画以上のことを成し遂げました——COVID-19危機から、ますますレジリエントで、デジタル化され、「新しい顧客」に焦点を当てた組織として脱却しました。パンデミック後、EC史上最大の成長スパートの末に、新しい顧客は、ニアインスタントな配達、オーダーメイドの製品・サービス、ダイナミックプライシング、楽しいユーザー体験を求めています。

競争するには、物理的制約を克服するデジタルインフラを採用しなければなりません。成功へのいくつかの鍵を紹介します。

親密になる

サプライチェーンが設計されていた従来の顧客は変わりました。エンドカスタマーに近づくことはもはや選択肢ではなく、「エントリーステーク（参入の賭け金）」です。成功は、顧客を知り、彼らが何を望み、行動変化をいつ認識できるかにかかっています。より親密な関係が必要です。

多くの企業が、従来のビジネスモデルが非効率で、顧客から自分たちを遮断しているため、市場の変化を認識するのが遅いことを認識しています。かつて自分たちをメーカーやディストリビューターと見なしていた企業が、エンドカスタマーの購買行動についてより深く知る必要性に気づき、市場をより良く理解しようとしています。

データを探求する

ポストパンデミック経済では、自社の四つの壁を超え、バリューチェーン全体で運営を最適化することが不可欠です。これには透明性とリアルタイムアクセス可能なデータが必要で、需要と供給の変化に対応しパフォーマンスを最適化します。

デジタル統合されたバリューチェーンはデータで動きます。企業は新しいデータモデルを作り、必要なデータへのアクセスを得る革新的な手法を探求しています。その結果、データ取引、IoTセンサー、機械学習統合、外部市場パフォーマンスデータ、内部需要・サプライチェーン指標など、市場変化を認識・調整するための新ツールが登場しています。

デジタル化を推進するために不可欠なデータを特定し、データモデルを更新してそれらを反映させ、データソースを特定してください。一部の必須データは入手が難しく、パートナー、サプライヤー、さらには競合から調達する必要があります。必要なものと交換するなど、入手困難なデータへのアクセス方法を考えましょう。Digital Supply Chain Institute（DSCI）が開発したデータ取引フレームワークが、クイックスタートの助けになるかもしれません。

データはネットワーク上の当事者間で交換され、機密ビジネスデータと個人情報が当事者間でやり取りされる可能性があります。データ管理基準は、データ収集に大きく遅れを取っており、開発が必要です。データは適切にカタログ化され、責任を持って管理され、アクセスがマッピング・監視され、サイバーセキュリティで保護される必要があります。多くの企業がデータ管理基準の策定に苦労していることを認識し、DSCIの親組織であるCenter for Global Enterprise（CGE）は、Data and Trust Allianceを結成し、価値創造と信頼獲得のための責任あるデータ管理プラクティスを定義しています。

サプライチェーンのアジリティに焦点を当てる

長いオフショアサプライチェーンと数週間の輸送は、かつてコスト効率が良かったかもしれませんが、柔軟でも効率的でもありませんでした。新しい顧客がより短いリードタイムを求める中、遠距離サプライチェーンは負債となり、主要な供給チャネルたり得ません。サプライチェーンは顧客により近く、組み込み型の需要センシングを備える必要があります。

ニアショアまたはオンショアでの製造が必要で、配送センターは全チャネルに対応し、各チャネルへタイムリーな配送ができるよう設計・立地しなければなりません。これには明確なチャネル定義と、各チャネルでのパフォーマンスを反映したKPIが必要です。マーケティングはオムニチャネルを謳っても、運営レベルではマルチチャネルパフォーマンスが成功とボトムラインの成果を達成する鍵です。

ワークフローをスマートにする

スマートなワークフローは効率とパフォーマンスを改善し、アジャイルなサプライチェーンが長いリードタイムのサプライチェーンを上回ることを可能にします。需要と供給のシグナルに基づくリアルタイム調整が非効率を最小化します。AI、ブロックチェーン、IoT、デジタルツインなどのクロスエンタープライズワークフローツールを用いたワークフローのデジタル化により、サプライチェーン全体で統合、透明性、リアルタイムデータ交換が可能になります。

リーダーシップアプローチを適応させる

今日の運営環境は、階層的マネジメントよりもスピードと協働が重視されます。ビジネスがデジタル化するにつれ、基盤的なマネジメントスキルは変化し、従来のアプローチはもはや効果的ではありません。組織の境界を越えて、スピードを持って効果的に働く協働能力が必要で、チェンジマネジメントやタレントマネジメントといったコアプロセスもそれに追従しなければなりません。

多くの点で、Fortniteのようなオンラインゲームは、今日のビジネス環境に似ています。チームはデータ駆動型で、状況に応じて流動的なリーダーシップを取り、異なる地域・経験から集まります。ビジネス全体を見渡す水平的、非階層的なマネジメントが必要で、それには新しいリーダーシップアプローチが求められます。

ビジネスモデルを見直す

貴社のビジネスモデルは、ポストパンデミックの顧客に対応するのに適していますか？ 自問してください：

• バリューチェーンをデジタル統合するために何が必要か？
• 消費者トレンドの変化を迅速に特定するために必要なデータへアクセスできるか？
• KPIはエンドツーエンドのサプライチェーンパフォーマンスを最適化する設計になっているか、それとも依然としてサイロパフォーマンスを反映しているか？
• 企業ガバナンスポリシーは、特にデータガバナンスにおいて、デジタル化による変化に追いついているか？
• 地平線上のビジネスディスラプターを特定できるか？

新しい顧客にサービスを提供し、ポストパンデミックのグローバル経済で成功裏に競争するには、サプライチェーンのデジタルトランスフォーメーションが必要です。すべては、顧客を理解し、市場変化に素早く適応し、適切な製品を適切なタイミングと数量で届けて新しい顧客を満足させる効率的な運営にかかっています。上記の特性を備えたデジタルバリューチェーンなしでは、そこへはたどり着けません。

Shawn Muma氏は、デジタル経済における企業サプライチェーンの進化に焦点を当てた研究組織DSCIの、サプライチェーンイノベーションおよび新興技術ディレクターです。