小売業者がピークシーズンに備えるべき6つの要素

2020年のブラックフライデーからサイバーマンデーまでは、昨年予想されていたオンライン注文の急増とそれに対応する履行課題の雪崩に対処するために小売業者が導入した機能の最初のストレステストでした。 eコマースのオーダーフルフィルメントプロバイダーであるPFSが2020年のピーク後の分析で発見したように、調査対象の小売業者の53％は、シーズン前に必要な運用上の変更を行うためのリソースがないと感じていましたが、48％はそうではないと感じていました。十分な時間があります。彼らは今年もその間違いを犯すつもりはありませんでした。

しかし、最善の意図を持っていても、多くの小売業者は、進行中のサプライチェーンとロジスティクスの制約に悩まされています。 MultichannelMerchantのOutlook2021が報告しているように、グローバルな配信時間枠は2倍以上になっています。主要な通信事業者は料金と上限容量を増やしており、多くの地域の通信事業者は純粋に季節限定のビジネスをまったく行っていない可能性があります。これにオムニチャネルフルフィルメントに適した倉庫スペースの不足が加わり、多くの小売業者は比較的熱狂的な2021年に直面する可能性があります。

2021年のピークシーズンに対応できるように順調に進んでいるかどうかを判断するために、夏の終わりまでに実施する必要のあるベンチマークをいくつか示します。

在庫の可視性。 オムニチャネル小売の大きな強みの1つは、大量の商品を複数の流通センターや小売場所に分散できることです。このマルチノードフルフィルメントアプローチは、フルフィルメントポイントを多様化することで製品の可用性を最適化し、より高速な配信をサポートします。ただし、これは、すべての場所でリアルタイムの可視性がある場合にのみ機能します。

SKUがどこにあり、それぞれのSKUがいくつ販売されているかを知ることが重要です。たとえば、ある場所で利用可能な在庫が減少するにつれて、分散注文管理（DOM）機能は、注文を代替施設にルーティングして履行する必要があります。フル機能の注文管理システムは、配送の好み、配送の時間とコスト、店舗全体の在庫の最適化、さらにはより持続可能な配送方法を考慮して、運用効率を最大化し、可能な限り最高の顧客体験を提供します。

ピッキングとパッキング。 在庫の完全な透明性があっても、顧客を満足させる能力は、操作がどれだけ迅速かつ正確に商品をドアから出すことができるかにかかっています。これには、テクノロジー、インフラストラクチャ、および運用上の卓越性が必要です。実行の基準は、主要なeコマースプロバイダーによって信じられないほど高く引き上げられました。

さらに、製品やブランドの性質によっては、開梱体験を向上させ、顧客の忠誠心を高めることができるパッケージング操作で特別な考慮事項がある場合があります。その場合、これらの付加価値サービスを適切に実行するために、季節限定のスタッフをトレーニングするための余分な時間を確保する必要があります。

配送。 オンラインショッピングの爆発的な増加により、年間を通じてキャリアのキャパシティを最大化する「永続的なピーク」が生まれました。長距離ドライバーの不足もあります。 eコマースオペレーションが全国または1つの場所からグローバルに出荷されている場合、これによりボトルネックが発生し、配達時間が大幅に遅くなる可能性があります。

これからのシーズンに向けてキャリアを見つけるという課題は、次のピークシーズンにおけるブランドにとって最大のハードルの1つになるでしょう。まだ行っていない場合は、ビッグ3（USPS、UPS、FedEx）の外を見て、可能であれば小規模なローカルキャリアなどの代替キャリアに目を向けることで、キャリア容量の制約を緩和する方法を検討することが重要です。

急いでいる前に必要な容量を確保できない場合は、最後の最後まで待っていない限り、継続的なキャリア契約を結んでいるアウトソーシングプロバイダーが優れたリソースになる可能性があります。

店内でのフルフィルメント。 これは2020年の顧客採用の明るいスポットでした。PFSの調査によると、オンラインでの購入、店舗での受け取り（BOPIS）機能に投資した小売業者の67％が売り上げを伸ばし、カーブサイドピックアップに投資した小売業者の55％も売り上げを伸ばしました。当然のことながら、これらの履行方法の人気は、それらを実行する準備ができていなかった小売業者にとって最大の課題となりました。

これからのシーズンでは、回答者の36％が追加のフルフィルメント容量への投資を計画していました。 DOMと店舗のフルフィルメント技術に依存することで、店舗の運営を中断することなく、業務の精緻化に集中し、季節限定のスタッフがこれらの注文を実行できるようにして、フルフィルメントセンターの負担を軽減できます。

戻ります。 新しい「デジタルファースト」の小売環境で注目を集めている分野の1つは、返品です。すべての小売業者は顧客の返品を最小限に抑えたいと考えていますが、それは避けられません。 Narvarによると、米国で返品されたeコマースパッケージの数は、2019年と比較して2020年に70％増加しました。最高の顧客の忠誠心を保証するために、返品はプロセスとともに全体的な顧客体験の一部と見なされるべきです。可能な限り摩擦がなく、満足のいくものです。

腐敗を最小限に抑えながら、ポジティブな顧客体験を最大化するために、今すぐポリシーを考案してください。最も一般的なシナリオをスクリプト化し、ショッピングのピークシーズンのかなり前にカスタマーサービスと倉庫のスタッフをトレーニングする準備をします。

スケーラビリティ 。この項目は、上記のすべてのカテゴリに適用されます。ピークシーズンは数か月間ボリュームを増加させますが、一部の日は他の日よりも激しくなります。システムとプロセスは、それらの日を処理できる必要があります。さらに、運用は最大ピークボリュームを実現するように設計およびプロビジョニングする必要があります。

そうでない場合は、最大の日をよろめくことができるかもしれません。うまくいけば、あなたの顧客は緊張に気付かないでしょう。それがリスクが大きすぎる場合は、プランBがあります。

PFSの調査によると、小売業者の54％は、デジタル業務の一部またはすべてをアウトソーシングすることを意図して昨シーズンから出てきました。これには、2020年にアウトソーシングした多くの人が含まれます。これは、季節的な状況で運用上および財務上の成功を達成するための最良の方法であったためです。

上記の準備パンチリストのすべての項目をチェックできない場合でも、心配する必要はありません。アウトソーシングされたサービスプロバイダーがお手伝いします。

KamranIqbalはのコマースストラテジストです PFS 。