ピークシーズン成功のために小売業者が必要な6つの必須戦略

ブラックフライデーからサイバーマンデーまでの2020年は、小売業者が昨年の予想されるオンライン注文の殺到と、それに伴うフルフィルメント課題の雪崩に対処するために導入した機能の、最初のストレステストとなりました。EC注文フルフィルメントプロバイダーのPFSが実施した2020年ピーク後分析によると、調査対象小売業者の53%がシーズン前に必要な運営変更を行うリソースがなかったと感じ、48%が十分な時間がなかったと感じていました。彼らは今年、同じ過ちを繰り返すつもりはありません。

しかし、最善の意図を持ってしても、多くの小売業者は継続的なサプライチェーンと物流の制約に悩まされています。Multichannel MerchantのOutlook 2021によると、グローバル配送時間枠は2倍以上に伸び、主要キャリアは料金を引き上げキャパシティを制限し、多くの地域キャリアは純粋な季節ビジネスを引き受けない可能性があります。オムニチャネルフルフィルメントに適した倉庫スペース不足がこれに加わり、多くの小売業者が比較的慌ただしい2021年を迎える可能性があります。

2021年ピークシーズンに対応できるかを判断するため、夏末までに整えておくべきベンチマークをいくつか示します。

在庫の可視化

オムニチャネル小売の大きな強みの一つは、大量の商品を複数の配送センターと小売拠点に分散配置できることです。このマルチノードフルフィルメントアプローチは、フルフィルメントポイントを多様化することで商品可用性を最適化し、より速い配送を支援します。しかし、これはすべての拠点でリアルタイムの可視性があってこそ機能します。

SKUがどこにあり、それぞれいくつ販売可能かを知ることは不可欠です。例えば、ある拠点の在庫が減れば、分散型注文管理（DOM）機能が自動的に代替施設へ注文をルーティングしてフルフィルメントすべきです。完全な機能を備えた注文管理システムは、配送希望、配送時間とコスト、店舗間の在庫最適化、さらにより持続可能な配送方法まで考慮し、運営効率を最大化し最高の顧客体験を提供します。

ピッキングと梱包

在庫への完全な透明性があっても、顧客を満足させる能力は、いかに迅速かつ正確に商品を出荷できるかにかかっています。これにはテクノロジー、インフラ、運営の卓越性が求められます。実行のハードルは、トップECプロバイダーによって信じられないほど高く設定されています。

さらに、製品とブランドの性質によっては、開封体験を高め顧客ロイヤルティを醸成する梱包作業における特別な配慮が必要な場合があります。その場合、季節スタッフがこれらの付加価値サービスを適切に実行できるよう、トレーニングのための余分な時間を確保する必要があります。

配送

オンラインショッピングの爆発的増加は、「恒常的なピーク」を生み出し、キャリアのキャパシティを通年で限界まで押し上げています。長距離トラックドライバーも不足しています。EC業務が単一拠点から全国やグローバルに出荷している場合、これは配送時間を劇的に遅らせるボトルネックになります。

来季に向けたキャリア確保の課題は、ブランドにとって最大のハードルの一つになるでしょう。まだであれば、大手3社（USPS、UPS、FedEx）以外を見渡し、利用可能ならより小規模なローカルキャリアなどの代替キャリアを検討することで、キャリアキャパシティ制約を緩和する方法を検討することが不可欠です。

ラッシュ前に必要なキャパシティを確保できない場合、キャリアとの継続的な契約を持つアウトソーシングプロバイダーは素晴らしいリソースになります。ただし、ギリギリになってから対応しようとしないことです。

店舗フルフィルメント

これは2020年に顧客採用の面で明るいスポットでした。PFSの調査では、BOPIS（オンライン購入・店舗受取）機能に投資した小売業者の67%、カーブサイドピックアップに投資した小売業者の55%が売上増加を実現しました。当然ながら、これらのフルフィルメント手法の人気は、それらを実行する準備ができていなかった小売業者にとって最大の課題となりました。

今シーズンに向けて、回答者の36%が追加フルフィルメントキャパシティへの投資を計画していました。DOMと店舗フルフィルメントテクノロジーを活用することで、運営の改善に注力し、季節スタッフがこれらの注文を実行できるよう備え、フルフィルメントセンターへの負担を軽減しつつ店舗運営を妨げません。

返品

新しい「デジタルファースト」小売環境でより注目されている領域の一つが返品です。すべての小売業者は顧客返品を最小化したいですが、避けられません。Narvarによると、米国で返品されたECパッケージ数は2020年、2019年比で70%増加しました。最高の顧客のロイヤルティを確保するため、返品は全体的な顧客体験の一部と見なし、プロセスを可能な限り摩擦なく満足度の高いものにすべきです。

今のうちにポリシーを策定し、顧客体験を最大化しながら廃棄を最小化しましょう。最も一般的なシナリオをスクリプト化し、ピークショッピングシーズンの十分前までにカスタマーサービスと倉庫スタッフのトレーニングを完了させる準備をしましょう。

拡張性

この項目は上記すべてのカテゴリーに適用されます。ピークシーズンは数ヶ月にわたりボリュームを増やしますが、日ごとに激しさは異なります。システムとプロセスはそれらの日々に対応できる必要があります。さらに、運営は最大ピークボリュームに対応できるよう設計・プロビジョニングされているべきです。

そうでない場合、最大の日々を何とかやり過ごせるかもしれません。顧客がその負荷に気づかないことを願うばかりです。それがリスクすぎるなら、プランBがあります。

PFSの調査によると、54%の小売業者が前シーズンを経て、デジタル業務の一部または全部をアウトソーシングする意向です。これには、2020年にアウトソーシングした多くの小売業者が含まれます。なぜならそれが季節的な文脈で運営的・財務的成功を収める最良の方法だったからです。

上記の準備パンチリストのすべてをチェックできなくても心配いりません。アウトソーシングサービスプロバイダーが助けになります。

Kamran Iqbal氏はPFSのコマースストラテジスト。