EC小売業者が送料を削減し顧客を満足させる3つの実証済み戦略

パンデミックがグローバルサプライチェーンに与えた影響により、ホリデーシーズンの買い物客は、購入したい商品について平均を上回る「在庫切れ」通知を受け取る一方で、価格高騰と配送遅延も経験しています。

EC小売業者が直面する課題

これらのハードルにより、AmazonやWalmartのような大手とホリデー商戦で競争することは、純粋なEC小売業者にとってさらに困難になっています。どう対処すべきでしょうか。

EC小売業者がサプライチェーンの問題を解決することはできませんが、買い物客の送料負担を軽減することは可能です。

カート放棄による損失の現実

残念ながら、オンライン小売業者は毎年、予期せぬ送料やその他の要因でカートを放棄する買い物客により、数十億ドルの売上損失を出しています。オンラインショッピングのカート放棄率は平均で約70%に達し、最近カートを放棄した米国消費者のほぼ半数が、送料などの追加コストが高すぎることを理由に挙げています。

ホリデーシーズン以降も効果を発揮する3つの戦略

以下は、カート放棄率を減らし、より多くの買い物客を顧客に転換し、ホリデーシーズン以降も収益を増やしたいEC小売業者のための3つの戦略です。

1. すべての実店舗でBOPISを導入し、積極的にプロモーションする

2020年の必要性から、多くの小売業者が「オンラインで購入、店舗で受け取り」（BOPIS）を提供し始めました。しかし、厳格なCOVID-19制限が解除された後も、買い物客は安全性、利便性、そして何より「安い送料」のためにBOPISを利用し続けています。店舗への配送は住宅配送より安く、消費者は送料を節約するために店舗での受け取りを厭わないことが示されています。

すべてのオンライン小売業者が物理的な店舗を持っているわけではありません。しかし、店舗を持つ業者は、すべての店舗でBOPISを導入し、それを顧客へのオプションとしてプロモーションすべきです。プロモーションメール、ウェブサイト、チェックアウト画面でBOPISを目立つように記載することで、消費者が受け取りオプションを認識し、購入を促進できます。

2. 代替受け取り場所への配送を提供する

前述の通り、実店舗を持たないEC小売業者は従来のBOPISを提供できません。代替配送場所の活用は、これらの小売業者がBOPISに近い体験を提供し、顧客に無料または低コストの配送を実現する解決策です。顧客は、日常的に利用する食料品店、コンビニエンスストア、薬局などの近隣小売店で荷物を受け取れます。

1店舗または数店舗しか持たない企業も、より広い地域、さらには全国規模でBOPISのメリットを提供するために代替配送場所を活用できます。これにより、それまで購入を検討していなかった新規顧客の獲得が可能になります。

一部の顧客は常に自宅への配送を好みます。代替場所での受け取りは住宅配送の代替ではありません。追加オプションとして提供することで、買い物客が自分に最適な方法を選べ、購入の障壁が減ります。

3. 配送オファーをテストし、改善する

買い物客に魅力的で、かつEC小売業者にとって利益を生むオファーの組み合わせを見つけるには、実験が必要です。ECビジネスは、より安い配送オプションの補助、商品価格への送料組み込みなど、さまざまな配送オファーを試すべきです。

適切な配送戦略はビジネスによって異なります。例えば、500ドルの商品に10ドルの送料を上乗せするのと、20ドルの商品に上乗せするのではインパクトが異なります。A/Bテストは、さまざまな価格帯で顧客が許容する手数料と、ビジネスにとって利益が出るラインを特定するために重要です。送料を商品価格に含めれば顧客の支払額は増えますが、コストが明確になり、予期せぬ追加コストがなくなることで購入への安心感が高まります。顧客の好みをテストで把握することが鍵です。

一部のセラーにとっては、すべての送料を補助するのが合理的な場合もあります。無料配送が十分な売上増をもたらすか判断するには、1〜2週間、無料配送の日を交互に設定（ある日をオン、次の日をオフ、またオン）し、売上への影響を分析します。

米国消費者は価格上昇を認識しており、今年のホリデーシーズンはより高い価格を覚悟しています。Deloitteの調査では、約10人中7人の買い物客が今年は価格上昇を予想しています。オンライン買い物客に手頃な配送オプションでコスト削減の機会を提供することは、ビジネスの売上拡大につながります。

サンタクロースだけが今年のホリデーシーズンに配送の問題を抱えているわけではありません。EC小売業者にも配送の悩みがありますが、代替配送場所のネットワークを活用すれば、買い物客に「より手頃な配送オプション」という、持続的な贈り物を提供できます。

Mitchell Nikitin氏はVia.Deliveryの創業者兼CEOです。