小売業者が輸送市場の変動を緩和するための5つの実証済み戦略

COVID-19とパンデミック制限は、私たちの社会が消費財を購入し輸送する方法を変えました。

パンデミック前からオンラインショッピングは着実に成長していました。パンデミック制限により、スマートフォンやパソコンで買い物をしたことのない人々が、お気に入りのオンラインストアでデジタルショッピングカートを設定するようになりました。例えば、Targetのオンライン売上は前年比141%増、2020年4月の平均日次売上は前年のサイバーマンデー売上を超えました。この傾向は2020年ホリデーシーズンを通じて続き、ショッピングセンターやモールでの賑わいを共有するという根深い伝統にもかかわらず、記録的な人数がオンライン専業で買い物をしました。

消費者はオンラインマーケット利用の障壁を克服させられ、その結果Eコマースショッピングの利便性とメリットを発見しました。結果として多くの人がオンラインショッピングを完全に受け入れ、買い物のあり方が永遠に変わった可能性があります。この変化は配送需要を増大させ、住宅地への配送（ラストワンマイル配送）への強い注力を要請し、輸送環境を大きく変えました。

まだパンデミックの渦中にありますが、これまでEコマースビジネスの急増により小売業者は需要に追いつくのが精一杯でした。しかし今、1年以上にわたる継続的なピークを経て、高まったEコマース市場を維持するためにビジネスモデルを調整する時が来ています。

この目的で、企業はいかに効果的かつ効率的に製品を消費者に届けるかを模索しています。これは、キャパシティ不足、交渉力の低下、リスクの荷主へのシフト、貨物紛失・破損の増加、返品増加といった、すでに負担の重い輸送環境において、コスト増大を伴う困難な課題です。需要増大に直面し、プロバイダー側も設備と人員という限られたリソースで如何に効率を高めるかに苦慮しています。

荷主とプロバイダーは共に、困難な市場でリスクと損失を限定する方法を探っています。以下の選択肢は新しいものではありませんが、現在のEコマース輸送市場における潜在的リスクを排除・低減するために再検討すべきです。

交渉契約から始める

交渉契約は伝統的に、荷主とプロバイダーが輸送リスクを管理する最良の方法とされてきました。サービス基準、責任、保険、補償義務を明確化するからです。交渉契約の活用は標準的な業務の一部ですが、パンデミックはレート、キャパシティ、標準化、設備、返品プロセス、サービス失敗への責任軽減に関する議論を大きく変えました。パンデミックがもたらす変化する環境を踏まえた条件の再交渉の機会を検討すべきです。

適切な保険を備える

保険はリスク対応の重要なツールであり続けます。過去と同様、今日の輸送環境で成功するには、購入から配送までサプライチェーンリスクを評価・管理する必要があります。荷主が自社貨物のリスクを負う限り、適切な保険を備えることが不可欠です。輸送プロバイダーは業務範囲に応じて、過失による貨物紛失・破損リスクの一部を負い、最低限の保険加入が義務付けられています。従来の輸送サービス保険に加え、オンライン注文と宅配の増加に伴い、消費者の個人情報の不適切な取り扱い・共有に対応するサイバー保険も登場し始めています。

梱包を見直す

梱包は貨物の安全な配送に影響する重要な要素です。過去よりも輸送のための適切な梱包責任が荷主側にシフトしています。内容物にフィットした新しいカートンの確保、カートン内の隙間を緩衝材で埋める配慮が、輸送中の破損を著しく防止することがわかっています。荷主は梱包を見直し、必要に応じて更新し、リスクエクスポージャーから身を守るべきです。

個人情報に関する不必要なリスクを防ぐ

消費者に関するあらゆる種類の個人情報が開示、共有、処理、利用される際には保護が必要です。輸送サービスに必要な情報のみに開示を制限するプロセスが、不必要なリスクを防ぎます。一度開示された後も、データセキュリティ対策により更なる開示や不必要な保持を防ぐことが有益です。常に進化するEコマースの世界を踏まえ、顧客データ保護プロセスのリスク評価を更新することを推奨します。

消費者フレンドリーな返品プロセスを実装する

紛失、破損、返品は重要な検討事項であり、Eコマース配送のブームとともに全てが大幅に増加しました。ラストワンマイル輸送の膨大な量が、小売業者のミス増加、取り扱い時の破損、誤配達、荷物盗難を招いています。これらの問題は、「非接触」配送を実現するために配達時のサイン受領が廃止されたことで複雑化しています。オンライン売上の返品頻度は30%高いため、荷主とプロバイダー間で事前に取り決めた消費者フレンドリーな返品プロセスが、ポジティブな顧客体験にとって重要です。

返品、すなわちリバースラストワンマイルロジスティクスはオンラインビジネスの成功に不可欠ですが、プロセスは複雑で高コストです。そのため、様々な時点で一部の小売業者は消費者に「返品商品を廃棄してほしい」と伝え、「返品なし返金」を実施してきました。全返品の65%が小売業者のミス（初期段階での商品破損、誤った商品の発送）によるものと推定されています。出荷初期段階での検品と梱包により細心の注意を払えば、返品に伴う損失を削減できます。この配送プロセスの初期段階に焦点を当てたポリシーと手順を実装すべきです。

COVID-19制限が緩和されても、ウイルスへの持続的な消費者の恐れにより、Eコマースのピークが大幅に沈静化する兆しはありません。消費者は実店舗での買い物に戻るより、オンライン注文と宅配の利便性を享受し続けるかもしれません。パンデミック2年目に入り、小売業者が変化する顧客習慣に合わせて進化する中、上記の選択肢を検討すべきです。柔軟な企業は変化するショッピング環境を受け入れ、荷主とプロバイダーが輸送リスクに対処する手法で継続的なEコマースピークに適応しようとすれば、より大きな効率性と持続可能性につながるでしょう。

Angela Alexander Savino氏はPerez Morris LLCの弁護士です。