BPOとロボットプロセスの自動化：実装のリスク

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）は、企業がプロバイダーを使用して、通常は外国の配送センターで低コストの労働力を使用して、繰り返しのルール主導の運用プロセスを実行するサービスです。これらのタイプのプロセスは、自動化されたワークフローソフトウェアにも役立ち、評価の高いアドバイザリー企業が新しい変革的なビジネスプロセスアウトソーシング製品の出現を予測するように導きます。ただし、そのような製品には課題があり、これらの課題により、業界の専門家が私たちに信じさせるほどの変革や普及を妨げる可能性があります。

BPOの自動化：4つの課題がありますが、大きなチャンスです

テクノロジーを適用して、人間の労働力で可能なことを超えたコスト、スケーラビリティ、パフォーマンスのメリットを実現するという共通の基盤を超えて、BPOプロバイダーは、企業の場合とは非常に異なる課題とリスクに直面しています。

テクノロジー自体を導入することにより、プロセスの自動化を「インソース」します。

契約と時間枠

プロセス自動化アウトソーシングとインソーシングの最大の違いの2つは、2つのアクティビティの性質と規模にあります。アウトソーシングはほとんどの場合、会社のRFPから始まり、結果として生じるエンゲージメントは通常、RFPの特性を具体化します。RFPの時間とお金への投資を正当化するのに十分な大きさです。組織の混乱の欠点を吸収し、大きな利益を得るのに十分な長さです。限られたRFP情報に基づくソリューションとの競争入札によって勝ち取られます。

企業のインソースイニシアチブは、これらのRFP特性に悩まされることはありません。小さい場合もあります（通常はそうです）–パイロットは少数のプロセスのみに焦点を当てています。これは、短い反復サイクルで構成できます。各サイクルは、前のサイクルから学んだ教訓を適用します。それは会社のビジネスプロセスの深い知識に基づいて行動し、利用可能な予算のお金のために戦うという競争圧力にのみ直面します。

運用リスクと財務リスクの違いは非常に大きいです。アウトソーシングプロバイダーは、不完全な情報と限られたソリューション設計時間に基づいて、価格とパフォーマンスの保証に長期的な賭けをする必要があります。すべてのRFP賞は非常に競争が激しいため、これらのコミットメントに条件付きの文言または除外を配置するための措置は、失敗のリスクを高めます。

テクノロジー

繰り返しになりますが、自動化されたワークフローのアウトソーシングとインソーシングはどちらもロボットソフトウェアテクノロジーの使用を伴いますが、リスクと課題は大きく異なります。大規模なRFPベースのエンゲージメントを考えると、アウトソーシングプロバイダーが使用するソフトウェアには、ロボットレベルでの堅牢な機能だけでなく、グローバルな配信モデル全体でのエンタープライズレベルの機能も必要です。さらに、デリバリーセンターは、品質とリソースの利用を促進するための標準化されたテクノロジーに重点を置いているため、プロバイダーは、大規模な展開に簡単に拡張できるベンダーオプションに限定される可能性があります。新興技術では、資格のあるベンダーに対する制限により、選択が不十分になることがよくあります。

RFPエンゲージメントよりも小規模で柔軟性のある企業のインソースイニシアチブには、少なくとも最初は、革新的なデスクトップロボット機能を優先し、エンタープライズ機能を優先しないという贅沢があります。適度な規模により、企業は少数のベンダーへの長期的なコミットメントを回避することもできます。実際、小さなイニシアチブは実験と比較を促進します。

仕事の役割と場所

ビジネスプロセスのアウトソーサーは、既存の仕事の役割と場所から自動化されたワークフローの新しい世界への非常に破壊的な移行に直面しています。現在、彼らの仕事の大部分は、低コストで、よく組織化された、拡張性の高いオフショア配送センターで行われています。ビジネスプロセス自動化製品を導入すると、既存の作業の役割と場所がいくつかの方法で根本的に変わります。

1つの方法は、価値の低い役割が事実上消滅することです。ロボットソフトウェアがプロセス自動化用に構成されると、この「仮想」労働力は、生活費を増やすことなく24時間年中無休で稼働しながら、運用コストを最大65％削減し始めます。しかし、価値の高い役割は残るだけでなく、不可欠です。ワークフロー設計に組み込まれたアクティビティルールの例外を解決するためのビジネススキルと知識を持った人がいなければ、ソフトウェアは実行できません。アウトソーサーは、これまでよりも多くの資格のある労働者を採用し、維持する必要があります。

もう1つの変更は、作業場所です。ビジネス知識と例外処理が残りの労働者の主要な仕事の責任になるため、顧客のタイムゾーン内またはそれに隣接する沿岸の作業場所は、オフショアセンターよりも効果的な配送モデルになる可能性があります。過去5年間、アウトソーシング業界は、オンサイトおよびニアショアでのプレゼンスを減らすことにより、配送コストを削減することを強調してきました。ロボットソフトウェアが重要な沿岸およびオンサイトの役割を持つ配信モデルを作成する場合、反対方向のアクティブな傾向を逆転させることは困難になります。

ガバナンス

通常のビジネスプロセスアウトソーシングサービスのガバナンス要件と自動ワークフローのガバナンス要件には根本的な違いがあります。

現在、プロバイダーサービスの配信は、顧客プロセスからオフサイト配信センターへの出力の明確に定義されたハンドオフに基づいています。引き渡しが行われると、オフサイトデリバリーセンターは、顧客の成果物を作成するために必要なアクティビティを完全に制御できます。実際、オフサイトのデリバリーセンターのプロセスとアクティビティを完全に制御することは、サービスレベルアグリーメント（SLA）の要件と内部の収益性の目標に準拠するためにプロバイダーが必要とする効率性にとって不可欠です。

ただし、ワークフローが自動化されたシナリオでは、人間の労働者の観点から、大量のオフサイト配送センターの活動は不要になります。このシナリオでは、顧客のアウトソーシングのメリットはFTEベースではなく結果ベースになります。人間のプロセスと活動は最小限に抑えられます。

重要なのは、この結果ベースの配信モデルを推進するロボットソフトウェアとワークフローの設計が、上流と下流の両方の顧客ビジネスプロセスと非常に緊密に統合されることです。これらのアップストリームおよびダウンストリームのビジネスプロセスに予期しない変更があった場合、自動化されたワークフロー配信モデルが停止する可能性が非常に高くなります。

そのため、ワークフローガバナンス構造は、顧客側のビジネスプロセス変更の完全な透明性を促進するように設計および構造化する必要があります。

さらに、ガバナンス構造には、計画されたプロセス変更の結果を正確に識別し、ロボットソフトウェア構成を調整するための専門知識を備えたリソースを組み込む必要があります。

最後に、予期しないプロセスの変更によって運用が中断された場合に、迅速な対応と緩和策を講じるために、エスカレーション手順を実施する必要があります。