BPO と RPA 導入におけるリスク軽減：4つの課題と大きな機会

BPO 自動化：4つの課題だが大きな機会

テクノロジーを適用し、人的労働力では不可能なコスト、拡張性、パフォーマンスメリットを達成するという共通の基盤を超えて、BPO プロバイダーは、自社でテクノロジーを導入してプロセス自動化を「内製化」する企業とは、全く異なる課題とリスクに直面します。

契約とタイムフレーム

プロセス自動化のアウトソーシングと内製化の間で、最も大きな 2 つの違いは、両活動の性質と規模にあります。アウトソーシングはほぼ常に企業の RFP（提案依頼書）から始まり、その結果としての契約は典型的に RFP の特徴を備えます：RFP の時間とコストの投資を正当化する十分な規模；組織の混乱というデメリットを吸収し、大きなメリットを得る十分な期間；限られた RFP 情報に基づくソリューションでの競争入札による獲得。

企業の内製化イニシアチブは、これらの RFP 特性の負担がありません。小規模で始められます（通常そう）—わずか数プロセスに焦点を当てたパイロット；短い反復サイクルで構成できます—各サイクルが前のサイクルからの教訓を適用；自社のビジネスプロセスへの深い知識に基づき、利用可能な予算獲得のための競争圧力のみに直面します。

運用と財務リスクの差は巨大です。アウトソーシングプロバイダーは、不完全な情報と限られたソリューション設計時間に基づき、価格とパフォーマンス保証について長期的な賭けをしなければなりません。すべての RFP 落札は高度に競争的であるため、条件付き言語や除外条項を約束に盛り込む措置は、失敗リスクを高めます。

テクノロジー

再び、自動化ワークフローのアウトソーシングと内製化の両方がロボットソフトウェア技術を使用しますが、リスクと課題は大きく異なります。RFP ベースの契約の大規模さを考慮すると、アウトソーシングプロバイダーが使用するソフトウェアには、ロボットレベルでの堅牢な機能だけでなく、グローバルデリバリーモデル全体でのエンタープライズレベルの能力も必要です。また、デリバリーセンターは品質とリソース活用を促進するために標準化された技術に注力するため、プロバイダーは大規模展開に容易にスケールできるベンダーオプションに限定されがちです。新興技術では、適格ベンダーへの制約が往々にして不十分な選択を招きます。

企業の内製化イニシアチブは、RFP 契約より小規模で柔軟であるため、革新的なデスクトップロボット機能を優先し、エンタープライズ機能は（少なくとも最初は）それほど重視しないという贅沢が許されます。控えめな規模により、限られたベンダーへの長期コミットメントを回避できます。実際、小規模イニシアチブは実験と比較を奨励します。

職務役割と場所

ビジネスプロセスアウトソーサーは、既存の職務役割と場所から、自動化ワークフローの新しい世界へ、非常に破壊的な移行に直面します。現在、彼らの業務の大部分は、低コストでよく組織化され、高度に拡張可能なオフショアデリバリーセンターで行われています。ビジネスプロセス自動化サービスの導入は、既存の職務役割と場所をいくつかの面で根本的に変えます。

一つは、低付加価値役割の事実上の消滅です。ロボットソフトウェアがプロセス自動化のために設定されると、この「バーチャル」ワークフォースが 24/7 稼働し、生活費上昇なしで運用コストを最大 65% 削減し始めます。しかし、高付加価値役割は不仅残るだけでなく、不可欠になります。ワークフロー設計に組み込まれた活動ルールの例外を解決するビジネススキルと知識を持つ人材がいなければ、ソフトウェアは機能しません。アウトソーサーはこれまで以上に資格のある人材を採用・維持しなければなりません。

もう一つの変化は勤務地です。ビジネス知識と例外処理が残る従業員の主要な職務責任になるため、ニアショア勤務地（顧客タイムゾーン内または隣接）が、オフショアセンターより効果的なデリバリーモデルになる可能性があります。過去 5 年間、アウトソーシング業界はオンサイトとニアショアのプレゼンスを減らすことでデリバリーコスト削減を強調してきました。ロボットソフトウェアが重要なニアショアとオンサイトの役割を持つデリバリーモデルを創出するなら、逆方向の活発なトレンドを逆転させるのは課題です。

ガバナンス

従来のビジネスプロセスアウトソーシングサービスと自動化ワークフローでは、ガバナンス要件に根本的な違いがあります。

現在、プロバイダーサービスの提供は、顧客プロセスからオフショアデリバリーセンターへの明確に定義されたアウトプットの手渡しに基づいています。一度手渡しが完了すると、オフショアデリバリーセンターは顧客成果物を作成するために必要な活動を完全に制御します。実際、オフショアデリバリーセンターのプロセスと活動への完全な制御は、プロバイダーがサービスレベル契約 (SLA) 要件と内部収益目標を遵守するために必要な効率性を確保する上で不可欠です。

しかし、自動化ワークフローのシナリオでは、オフショアデリバリーセンターの活動の大部分が人的作業員の観点からは不要になります。このシナリオでは、顧客のアウトソーシングメリットは FTE ベースではなく成果ベースになり、人的プロセスと活動が最小化されます。

極めて重要なのは、この成果ベースのデリバリーモデルを駆動するロボットソフトウェアとワークフロー設計が、上流と下流の両方の顧客ビジネスプロセスと非常に密接に統合されることです。それらの上流および下流ビジネスプロセスにおける予期せぬ変更が、自動化ワークフローデリバリーモデルを停止させる非常に現実的な可能性を持っています。

そのため、ワークフローガバナンス構造は、顧客側のビジネスプロセス変更の完全な透明性を促進するように設計・構築されなければなりません。

さらに、ガバナンス構造は、計画されたプロセス変更の結果を正確に判断し、ロボットソフトウェア設定を調整する専門知識を持つリソースを組み込む必要があります。

最後に、予期せぬプロセス変更が運用中断を引き起こした際の迅速な対応と緩和策のためのエスカレーション手順を整備しなければなりません。