銀行はどのようにして自動化を最大限に活用できますか？

自動化は金融サービス内でより価値のあるものになりつつあります。

自動化テクノロジーは、売上の増加、コスト削減、新規または未実現の機会を通じて、世界の銀行セクター全体で年間1兆米ドルの追加価値をもたらす可能性があります。しかし、この値はまだ大部分がテーブルに残っています。なんで？自動化に関する明確で戦略的な意図と上級管理職のサポートの欠如、組織内での高度にサイロ化された展開など、自動化に関する十分に文書化された課題があり、デジタルトランスフォーメーションの取り組み内および全体で切断が発生します。

率直に言って、オペレーティングモデルは、それ自体、自動化テクノロジーの戦略的使用を可能にしたり、要求したりするものではありません。しかし、隠れた主な理由はますます明白になっています。それは、機会の性質と規模を把握できないことです。自動化テクノロジーを新しい方法で再結合できれば、既存の機会をつかむことができるだけでなく、新しい機会を無限に作り出すことができます。

私たちが調査している先見の明のある銀行幹部は、2つのことを理解しています。インテリジェントな自動化によって提供される戦略的機会。そして、自動化が複利成長と組み合わせイノベーションの双子のエンジンをどのように推進できるか。彼らはまた、しばらくの間、デジタルバンキングに対する顧客の期待の高まりによって引き起こされる避けられない競争圧力に対処するために自動化をどのように展開できるかを予想してきました。

金融機関は自動化テクノロジーを積極的に展開しています。これは、COVID-19危機の間に加速しました。さらに、デジタルエコシステムは、金融サービスの発見、評価、購入、提供の方法を仲介し、形を変えています。インテリジェントな自動化は、金融サービスにおける将来の競争力と差別化に不可欠になっています。問題と機会の両方を把握している銀行の例をいくつか見てみましょう。

北米–人間とデジタルの労働者が成果を融合させて倍増させる

2015年、カナダの大手銀行は、組織の敏捷性を高め、顧客体験を向上させるという、価値を重視した目的主導の新しい経営哲学を採用しました。主な焦点は、ばらばらの運用プロセスをエンドツーエンドで、ただし顧客の視点から変革することでした。これは、既存のシステムとプロセスを単に微調整して段階的な改善とコスト削減を実現するだけではありません。

したがって、自動化のビジネスケースは、単に「（悪い）ことをより速く行う」のではなく、顧客の指標（既存顧客維持率、サービスの拡大、ネットプロモータースコアの改善）によって測定される銀行のサービスの価値を高めることに基づいていました。銀行は、デザイン思考に支えられたアジャイルアプローチを採用し、統一された顧客データ構造がサービスエクスペリエンスを向上させるための重要な要件であることに気づきました。彼らは、フロントエンドの人工知能と機械学習ツールをBlue Prismプラットフォームと統合して、複数のサービスラインをサポートする共有リポジトリで既存の顧客データをキャプチャ、構造化、キュレートしました。

以前にトラップされたデータにアクセスして使用する機能から200％以上の効率の節約が見込まれたことに加えて、銀行は、顧客維持率の向上とより広範なサービス統合による収益によって測定される、企業の有効性の400％の向上も見込んでいます。

さらに、テクノロジープラットフォームにより、人間とデジタルの混合労働力に基づいて構築された新しい組織構造が可能になり、タスクの時間と量を適切なリソースに適切に適合させることができました。銀行の自動化リードが指摘しているように、「それはあなたの「仕事」に対する考え方を変えます。」全体として、銀行の効率性と有効性の向上は、お互いを養い、強化します。それはあなたが「仕事」についてどう考えるかを変えます。銀行のインテリジェントな自動化プラットフォームは、新製品とサービス、企業の回復力、および先発者の優位性の観点から、より大きな有効化の向上もサポートしています。

たとえば、COVID-19のパンデミックが政府の大規模な対応を必要とした場合、銀行は、大規模な政府の紹介および支援プログラムをサポートするために、わずか数日でカスタム自動化を開発することができました。人員を追加することなく、銀行は何千もの援助申請を完了し、新しい顧客を引き付け、広範な公共財と評判の公平性を生み出すことができました。

ヨーロッパ–顧客の待ち時間を12日から4時間に短縮

ヨーロッパで最も古く、最大の銀行の1つであり、複数の国で1,000万人を超える顧客にサービスを提供しており、インテリジェントな自動化の導入により、サービス品質、市場投入までのスピード、顧客体験が大幅に向上しました。 300を超える買収により、勘定系システムのない複雑な運用環境が生まれました。ただし、インテリジェントな自動化により、銀行はAPIを使用してシステムをブリッジし、問題を軽減して、レガシーエステート全体の運用を管理できるようになりました。

シニアオートメーションリードは、RPAプラットフォームをシステムからデータを引き出す「腕と脚」と表現し、MLやOCRなどのコグニティブツールを分析と解釈を行う「頭脳」と表現しています。銀行は、自動化によって全体的な効率が150％大幅に向上したと推定しており、2021年にはプロセスの改善によってさらに利益が得られると見込んでいます。

銀行はまた、企業全体の有効性において、これまでに30〜50％の追加の価値を獲得したと推定しています。その結果、トランザクション量が増加し、規制コンプライアンスが向上し、サービスの品質、可用性、適時性が向上します。自動化プラットフォームにより、企業の生産性が向上し、顧客と従業員の両方の満足度が大幅に向上しました。規制順守に関しては、複雑な「Know Your Customer」（KYC）修復プロセスがデジタルワーカーによってサポートされ、管理上の意思決定のために「ダッシュボード」形式で表示されるようになりました。結果：100％の品質で時間通りに。また、チャットボットをBlue Prismの自動化と統合することで、銀行の顧客は、完全に自動化された1回のトランザクションでクレジットカードとデビットカードのキャンセルと交換をリクエストできます。

銀行は変革の利益を達成するために着手していませんでしたが、イノベーションのためのインフラストラクチャプラットフォームを進歩させることによってまさにそれを行っています。デジタルワーカーは多くの役割を果たします。たとえば、次のような役割を果たします。顧客の銀行取引明細書の要求を自動化するチャットボット。顧客からの損益計算書を読み、最前線で同僚の時間を節約する会計士。メンテナンスをより安くするために、ボリュームのピーク時に支払いを保留する作業スケジューラ。銀行は、500人を超えるデジタルワーカーから、これまでに推定30％の追加の有効化価値をすでに実現しています。これにより、銀行はプロセスを迅速に開発および展開し、顧客が政府のパンデミック支援および救済基金にアクセスできるようになりました。以前は12日かかっていたローン契約などの勘定系サービスが4時間以内に顧客に提供されるようになり、顧客の付加価値が大幅に拡大しました。サービスは週末に利用可能になり、ボリュームが5％増加します。また、複数の国内およびヨーロッパの当局と管轄区域の詳細なコンプライアンスレポートが、人間によるレビューと承認のためにデジタルワーカーによって編集およびフォーマットされています。

結論–これらのリーダーから何を学んでいますか？

1. インテリジェントな自動化を展開する際に戦略的なエグゼクティブマインドセットを採用することは、最大の価値を獲得するために重要です。変革的な見方と企業のビジョンが上から満たされていなければ、効果と実現を高めるための自動化の戦略的使用は、簡単に測定できるもの、つまりコストの節約とコストの回避に焦点を絞った、戦術的なローカルイニシアチブによって見捨てられます。
2. 自動化展開のリーダーは、顧客と競争に外部から焦点を当てることから始め、その視点を使用して、デジタルイノベーションを加速するエンドツーエンドのビジネスプロセスアーキテクチャを設計します。 「顧客の目を通してビジネスを見る」ことにより、彼らは自動化を使用して、「悪いことをより速く行う」のではなく、顧客体験のあらゆる側面を改善します。価値の創造が第一の目的です。コストは重要ですが、二次的なものです。
3. 堅牢な社内自動化機能を構築すると、柔軟性と知識ベースが作成され、強力なガバナンスと統制のとれた行動により、Enablementプラットフォームの一部を形成し、自動化テクノロジーの戦略的使用を加速します。
4. インテリジェントな自動化による長期的な戦略的有効性と実現可能性の価値は、私たちが調査した主要な展開における短期的な効率の向上をはるかに上回り、3倍から最大7倍の範囲で、複合的思考の価値を示しています。