銀行が自動化のメリットを最大化し、フルバリューを引き出す方法

自動化技術は金融サービスにおいて、より価値あるものになりつつあります。

自動化技術は、グローバル銀行セクター全体で年間1兆ドルの追加価値を生み出せる可能性があります。それは売上増加、コスト削減、新規または未実現の機会を通じてです。しかし、この価値は依然としてテーブルの上に置かれたままです。なぜでしょう？ 自動化には、明確かつ戦略的な意図の欠如、経営幹部のサポート不足、組織内での強力なサイロ化導入による、デジタル・トランスフォーメーション努力の内部および横断的な断絶など、よく文書化された課題があります。

率直に言えば、運営モデル自体が、戦略的な自動化技術の活用を本来的に可能にしたり、求めたりしているわけではありません。しかし、ますます明らかになってきた隠れた重要な理由があります。それは、機会の本質と規模を理解できていないことです。自動化技術を新しい方法で再結合できれば、既存の機会を捉えるだけでなく、無限に新しい機会を創出できます。

我々が調査している先見性のある銀行経営陣は二つのことを理解しています。インテリジェント・オートメーションが提供する戦略的機会、そして自動化が複利成長と組み合わせイノベーションという双子のエンジンをどう駆動するかです。また、デジタルバンキングへの顧客期待の高まりという避けられない競争圧力に、自動化をどう展開して対処できるかを、しばらく前から予測してきました。

金融機関は積極的に自動化技術を展開しています。これはCOVID-19危機で加速しました。さらに、デジタル・エコシステムが、金融サービスの発見、評価、購入、提供のあり方を仲介排除し、再構築しています。インテリジェント・オートメーションは、金融サービスにおける将来の競争力と差別化に不可欠になっています。問題と機会の両方を理解した銀行の事例を見てみましょう。

北米——人間とデジタルワーカーが融合し、成果を乗算

2015年、カナダの大手銀行が、組織の俊敏性向上と顧客体験改善を目的とした、新しい価値志向・目的駆動型の経営哲学を採用しました。重要な焦点は、顧客の視点から、断絶した運営プロセスをエンドツーエンドで変革することでした。これは、既存システムとプロセスを段階的な改善とコスト削減のために単に調整することを、はるかに超えていました。

したがって、自動化のビジネスケースは、「（悪いことを）より速くやる」ことではなく、顧客指標（維持率、サービス拡大、改善されたNPS）で測られる銀行サービスの価値向上に基づいていました。アジャイルなアプローチとデザイン思考の助けを借りて、銀行は統一された顧客データ構造がサービス体験改善の重要な要件であることを認識しました。フロントエンドのAIと機械学習ツールをBlue Prismプラットフォームと統合し、既存の顧客データを取得、構造化、キュレーションし、複数のサービスラインを支える共有リポジトリに格納しました。

以前は閉じ込められていたデータにアクセスし活用できるようになったことで、200%以上の効率化削減を見込むだけでなく、企業の有効性（顧客維持の増加と、より広範なサービス統合による収益増）で400%の向上も見込みました。

さらに、テクノロジー・プラットフォームは、タスクの所要時間とボリュームを適切なリソースにより良くマッチングできる、人間とデジタルワーカーが融合した新しい組織構造を可能にしました。銀行のオートメーション責任者は、「『仕事』についての考え方が変わります」と述べています。総合的に見れば、銀行の効率と有効性の向上は互いに補強し合います。『仕事』についての考え方が変わるのです。銀行のインテリジェント・オートメーション・プラットフォームは、新製品・サービス、企業レジリエンス、先行者利益の面でも、より大きなイネーブルメント利益を支えています。

例えば、COVID-19パンデミックで大規模な政府対応が必要になった際、銀行はわずか数日でカスタム自動化を開発し、大規模な政府紹介・支援プログラムをサポートしました。人員を増やすことなく、数千件の支援申請を処理し、新規顧客を獲得し、広範な公共の善意と評判の資産を生み出しました。

ヨーロッパ——顧客待ち時間を12日から4時間に短縮

複数の国で1,000万以上の顧客を抱える、ヨーロッパ最古かつ最大級の銀行の一つが、インテリジェント・オートメーションの導入により、サービス品質、市場投入までのスピード、顧客体験で大きな成果を上げました。300件以上の買収により、コア・バンキング・システムのない複雑な運営環境が生まれていました。しかし、インテリジェント・オートメーションにより、APIを用いてシステムを橋渡しし、問題を緩和しながら、レガシー資産全体で運営を管理できるようになりました。

シニア・オートメーション責任者は、RPAプラットフォームをシステムからデータを引き出す「手足」、MLやOCRなどのコグニティブ・ツールをそれらを分析・解釈する「脳」と表現します。銀行は自動化により、全体的な効率で150%の大幅な改善を達成し、2021年にはプロセス改善からさらなる利益を見込んでいます。

また、全体的な企業有効性で30〜50%の追加価値をこれまでに獲得しており、取引量の増加、規制コンプライアンスの向上、サービス品質・可用性・タイムリーさの改善につながっています。自動化プラットフォームは企業生産性を向上させ、顧客と従業員の満足度の両方で大幅な成長をもたらしました。規制コンプライアンスでは、複雑な「KYC（顧客確認）」是正プロセスがデジタルワーカーによってサポートされ、「ダッシュボード」形式で経営判断に提示されます。結果：期限内に100%の品質で完了。さらに、チャットボットをBlue Prismオートメーションと統合することで、顧客はクレジットカードとデビットカードの解約・再発行を、単一の完全自動化トランザクションで実行できるようになりました。

銀行が変革的な利益を狙っていなかったにもかかわらず、イノベーションのためのインフラ・プラットフォームを推進することで、まさにそれを実現しつつあります。デジタルワーカーは多くの役割を担います。例えば：顧客の銀行取引明細書請求を自動化するチャットボット、顧客の損益計算書を読み取りフロントラインの同僚の時間を節約する会計士、ピーク時の支払いを駐車させてメンテナンスを安くする作業スケジューラー。銀行は500体以上のデジタルワーカーから、すでに推定30%の追加イネーブルメント価値を実現しています。これらにより、顧客が政府のパンデミック支援と救済資金にアクセスするプロセスを迅速に開発・展開できました。コア・バンキング・サービスであるローン約定などが、以前は12日かかっていたのが、今では顧客に4時間以内で提供されます。顧客にとっての付加価値の大きな拡大です。サービスは週末も利用可能になり、取引量が5%増加しました。複数の国と欧州当局・管轄区域向けの詳細なコンプライアンス・レポートが、デジタルワーカーによって作成・フォーマットされ、人間がレビュー・承認します。

結論——これらのリーダーから何を学ぶか

1. インテリジェント・オートメーションの展開において、戦略的な経営マインドセットを採用することが、最大価値の獲得に不可欠です。トップから浸透する変革的な視点とエンタープライズ・ビジョンなしでは、自動化の戦略的活用（より大きな有効性とイネーブルメントのため）は、狭く測定しやすいもの（コスト削減とコスト回避）に焦点を当てた戦術的なローカル施策によって放棄されます。
2. 自動化導入のリーダーは、顧客と競争への外部焦点から始め、その視点を用いてデジタル・イノベーションを加速するエンドツーエンドのビジネス・プロセス・アーキテクチャを設計します。「顧客の目でビジネスを見る」ことで、自動化を用いて「悪いことをより速くやる」のではなく、顧客体験のあらゆる側面を改善します。価値創造が主目的であり、コストは重要だが二次的です。
3. 堅牢な社内自動化能力の構築は、強力なガバナンスと規律ある行動と共に、柔軟性とナレッジベースを生み出し、これらがイネーブルメント・プラットフォームの一部を形成し、自動化技術の戦略的活用を加速します。
4. 我々が研究した主要な導入事例では、長期的な戦略的有効性とイネーブルメント価値が、短期的な効率化利益を3倍から最大7倍も上回っており、複合思考の価値を実証しています。