RPAを活用したカスタマーサービスの時代！

RPAカスタマーサービス、ロボット通話

カスタマーサービスとデジタルトランスフォーメーション–今日の時代に企業が無視できない2つの用語。ビジネスを運営するという考え全体は、顧客を中心に展開します。そして、収益性を達成するという目標は、最新のテクノロジーを適切に使用することで達成できます。これら2つを分離することは避けられません。実際、それらをまとめることで驚異的なことができます。

ロボットプロセス自動化とは何ですか？

この投稿で取り上げられているそのような非常に求められているテクノロジーの1つは、ロボットプロセス自動化またはRPAと呼ばれます。 IEEEワーキンググループは、ロボットプロセスの自動化を次のように定義しています。「ビジネスルールと事前定義されたアクティビティコレオグラフィーを使用して、1つ以上の無関係なソフトウェアシステムでプロセス、アクティビティ、トランザクション、およびタスクの組み合わせの自律実行を完了し、結果を提供する事前構成済みソフトウェアインスタンスまたは人間の例外管理によるサービス。」

簡単に言うと、RPAは、システム上で人間が実行するタスクと操作を複製するソフトウェアまたはロジックベースのボットです。既知のビジネス推論と事前定義されたルールを使用して、タスクを実行します。 RPAは、ルール、ステップバイステップの手順、スクリプト、およびワークフローを実行するようにプログラムされており、人間の介入なしにRPAをより高速に動作させることができます。 RPAは、次のようなタスクを実行するのに最適です-

•構造化データまたは半構造化データを含める
•ルールベース
•大量のトランザクション
•リスクと例外を低く抑える
•読み取り可能な電子入力を含む
•本質的に反復的
•すべての段階で明確に定義されている
•データ集約型
•動的な変更を必要としない

特に、RPAを使用すると、本質的に静的なビジネスプロセスを自動化し、それ以外の場合は従業員の時間を費やすことができます。

RPAとカスタマーサービス

セクターに関係なく、コストと完璧なサービスのバランスをとろうとしている組織は、RPAを実装する必要があります。サポート業務を合理化することは彼らにとって恩恵となる可能性があります。企業は、ワークフローを自動化し、人間のエージェントの時間を解放することで、RPAの力を活用できます。次に、彼らは集中的で重要なタスクに集中できるだけでなく、より高いレベルで問題に取り組むことができます。

最近のGartnerのレポートでは、サービスリーダーの68％が、ボットとVCAが今後2年間でより重要になると述べています。この図は、ボットの嗜好と採用の高まりを示しています。

RPAを採用する可能性のあるいくつかの使用例には、データ入力、請求書の生成、支払いの処理、自動化された電子メール通信、静的なビジネスルールの適用、データのダウンロード、検索と並べ替え、フォームの処理、タスクの処理を複製するための画面スクレイピングが含まれます。 RPAは手動エラーの範囲を排除し、それによって苦情の数を減らします。これは、フロントエンドおよびバックオフィスのプロセスをピックアップするために使用できます。ソフトウェアインスタンスまたはボットは、人間のユーザーがタスクを把握して実行するのを監視します。企業はRPAを利用して、人間のエージェントが電話に応答するのを支援することもできます。

実用的な例を考えてみましょう。さまざまなチャネルで顧客から複数の苦情を受けている消費財企業は、RPAを使用して情報を処理し、必要な形式で整理および並べ替え、事前定義されたカテゴリに該当する場合は同じように解決します。人間のエージェントがこの作業を行います。お客様は、必要に応じてデータを選択して入力する必要があります。そして、RPAはほとんどの懸念事項を監視できます。しかし、それはより高い精度でより速い解像度を提供します。それに加えて、会社がさらなる問題を防ぐために使用できる詳細な分析のためのレポートを生成することもできます。

グローバルで複雑な市場では、企業は常に顧客をより良い体験で維持する方法を探しています。デジタル化が進むにつれ、カスタマーサポートとサービスを提供するためのRPAの使用が主流になります。これは、人間の顧客にサービスを提供しながら、人間の介入なしに、対話を処理し、データを抽出し、一連のワークフローに従う体系的な方法を定義します。

RPAは、ビジネスオペレーションを強化するために、仮想またはデジタルの労働力と同等であると見なすことができます。 RPAは、ソースからデータをフェッチし、基本的な操作を実行し、ワークフローに従い、必要な形式で結果を抽出するという、ありふれたタスクのライフサイクルを引き継ぎます。したがって、従業員が実際の仕事に付加価値を付けることができます。

RPAの影響とメリット

このビジネスワイヤレポートに示されているように、成功したRPA実装を示すユースケースを見てみましょう。国際輸送を専門とするScandinavianLogisticsPartners AB（Scanlog）は、RPAを使用して注文予約プロセスを変革することにより、優れた成果を達成しました。数値について言えば、顧客の注文ごとのScanlogの平均処理時間（AHT）は4分でしたが、RPAを使用するとわずか20秒に短縮されました。また、実装から2か月以内に、同社は15％の投資収益率（ROI）を記録しました。

コスト削減— RPAは確かに大きなメリットをもたらしています。その1つがコスト削減です。企業は、従業員の雇用と維持に多額の投資を行う必要があります。カスタマーサービスから人間味を排除することはできません。しかし、RPAなどのテクノロジーを採用することで、必要な作業を行うことができます。以下に示す統計は、RPAで達成可能な主なコスト削減を示しています。

ガートナー

お客様の幸せ： もう1つの利点は、顧客満足度です。業務を自動化することで、高精度かつ高速なエンドツーエンドのサービスを提供します。 RPAは24時間365日体制で作業を担当できます。ルールが定義され、システムが利用可能になると、停止することはありません。これにより、ワークフローがより速く、よりシンプルに、よりスリムになります。

効果的でパーソナライズされたサービス： 次に、AIを活用したRPAにより、人的労力がさらに削減されます。カスタマーサポートはより「パーソナライズ」されます。お客様の懸念は、発生する前に対処されます。本質的に、プロアクティブなアクションにより、顧客の苦情がマシンの精度で確実に削減されます。そして、通過したものは、手動の遅延や混乱なしに、最短で解決されます。

リソースの最適化： RPAを実践するということは、知識労働者を、生産時間を短縮する傾向のある日常的な作業から解放することを意味します。自動化されたプロセスにより、作業時間が節約されます。彼らは推論と複雑な思考を必要とするタスクに従事します。ピーク時でも、RPAは、リソースを追加することなく、ワークロードのバランスをとるために拡張できます。 RPAは、病気、休暇、休日など、人間の限界も克服します。

迅速なROIと効率的なプロセス： 開始、スケールアップ、目標の達成は簡単です。他のテクノロジーと比較して、RPAは企業にクイックスタートを提供します。ほとんどの場合、企業は1年以内にROIを取得するため、セットアップのコストは大きな問題ではありません。プロセスの改善を推進し、俊敏性を高めます。これにより、SLA（サービスレベルアグリーメント）の達成をサポートします。

RPA –現実に基づく認識と行動

RPAは単なる流行語ではありません。 1920年代の従来の「ワークフローの自動化」から、2000年代初頭に人気を博し、今ではビジネスのゲームチェンジャーになるまでに長い道のりを歩んできました。カスタマーサポートとサービス運用のギャップを克服するためのスケーラブルで柔軟なオプションを提供します。

数字で見ると、透明性市場調査の予測によれば、RPA市場は2013年の1億8,300万ドルから2020年までに50億ドルへと大幅に成長するでしょう。

このテクノロジーのプラスの影響については、二度と考えられません。 AIによってさらに向上し、ビジネスプロセスに新しい次元を与えて、ビジネスプロセスを習熟させます。これにより、企業は人間の関与をあまり必要とせずに複雑な決定を下すことができます。この変化を受け入れ、顧客サービス提供の約束の実現に向けて技術と人材を統合するかどうかは、組織に依存します。

著者略歴– Swati Kungwaniは、英国を拠点とするカスタマーサービスプラットフォームであるiTouchVisionのプロジェクトおよびコミュニケーションマネージャーです。彼女は顧客体験管理と新しい顧客イニシアチブの推進を専門としています。 LinkedInで彼女とつながる。