カスタマーエクスペリエンスの向上：調査スコアを超えて

カスタマーエクスペリエンス（CX）の専門家は、調査のスコアが大好きです。結局のところ、顧客について、それ自体の言葉よりも多くのことを教えてくれるのは何でしょうか。調査スコアは、数値評価、分析、および時間の経過に伴う傾向のスコアを提供します。これらすべてが、うまくいけば、意味のあるものになります。

CXの専門家は、ネットプロモータースコア（NPS）を採用しています。 「この商品を友達にすすめますか？」という質問に基づいています。答えは、0（推奨なし）から10（強い推奨）までの範囲で数値でスコア付けされます。 NPSの世界では、9または10のスコアがプロモーターです。 7または8はニュートラルです。そして0から6は批判者です。スコアは、プロンプターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを引いたものとして計算されます。したがって、30％のプロモーターから10％のデトラクターを引いたものはNPSが20になります。NPSの範囲は100（たとえば、Appleは通常80年代後半）からマイナス100までで、これは非常に望ましくない製品を表します。サービス。

高いNPSは優れた結果に強く関連しているため、調査は経営幹部の世界を引き継いでいます。企業は、顧客にとっての価値の尺度として、Webサイト、企業レポート、および決算報告全体でスコアを売り込んでいます。しかし、CXを評価しようとしている経営幹部にとって、高い調査スコアのみに焦点を当てることは誤解を招く可能性があります。企業のNPSが高い場合でも、その道のりは完全ではありません。

顧客調査のスコアは、提供された顧客体験の指標ですが、誤解を招く可能性があります。アンケートに回答したお客様が少ない場合は、実際のお客様のご意見を反映していない可能性があります。 NPS調査は、真に意味のあるものにするために、時間の経過（6か月以上）にわたって同様の顧客セグメントの高い回答率を持っている必要があります。調査スコアは、組織がサービスを提供する顧客セグメントの全幅を反映している必要もあります。企業があるセグメントから多くのことを聞き、別のセグメントからは何も聞いていない場合、調査アーキテクチャに盲点があります。 NPS調査では、真に意味のあるものにするために、すべての顧客カテゴリからの高い回答率と同等の回答率の両方が必要です。

NPSよりもビジネスの専門家にとってよりわかりやすい指標は、顧客の忠誠心です。顧客ロイヤルティの指標は単純ですが、次のようにわかります。顧客は何年顧客でしたか。長年の顧客は、より多くの費用をかけ、より多くの新製品を採用し、より成長し、ビジネスをどのように変える必要があるかについて最良のアドバイスを提供します。顧客の忠誠心を追跡することで、ビジネスは解約率の低下につながり、顧客が離れることを思いとどまらせ、新しい顧客が確実に残るようになります。忠実でNPSが高い顧客を見つけることで、会社がより効果的になるために何を変える必要があるかについての重要な洞察が得られます。

調査を通じて定量化するのが難しいもう1つの評価は、顧客がビジネスとやり取りするのがどれほど難しいかということです。放棄されたフォームの割合、カスタマーサービスへの問い合わせの減少、ウェブサイトの返品率の低さ、モバイルアプリの削除率を、企業との取引が難しい可能性のある主要な指標として検討する必要があります。目標は、対話を高速、効果的、効率的にすることです。たとえば、顧客がWebサイトに長時間滞在することを望まない場合、つまり、顧客がWebサイトでビジネスを迅速に遂行し、より頻繁に買い戻しに戻ることを望んでいます。

企業は、モバイルアプリ、Webサイトのデザイン、および顧客が情報を収集して要求したり、連絡先を見つけたり、製品を購入したりできるその他の機能を気に入っています。ただし、CXデザインの将来は、顧客がWebサイトにアクセスする必要がないように顧客に連絡することにある必要があります。顧客のニーズを満たすにはデジタルおよび物理的なプレゼンスが不可欠ですが、分析された好みに基づいて現在および将来の顧客に積極的に連絡するビジネスは、顧客側の労力が少なくて済むため、優れたエクスペリエンスを提供します。

たとえば、あるアウトドア会社の商品は値段が高いので購入することはめったになく、一年中その会社のウェブサイトにアクセスすることはありません。しかし、年に2回、毎年恒例のセールWebページへのリンクが届き、ほとんどの場合、セール品を購入しています。これは、顧客の好み、分析、および積極的なアウトリーチに基づいて、CXインタラクションの未来である必要があります。

CXを改善しようとしている企業にとっての潜在的な罠は、現在の現実にのみ目を向けていることです。将来のCX設計には、シームレスなデジタルエクスペリエンス、統合された人間の介入、および高度な予測分析を組み込む必要があります。特定の製品を推奨し、支払い遅延料金の前に請求書を支払うように顧客に警告し、アドバイスや購入が必要な正確な時点で、モバイル、デスクトップ、またはその他のネットワークデバイスでそれらに会うことができるはずです。

調査はCXの成功を評価するための優れた方法ですが、顧客体験を向上させるためのさまざまなツールの1つにすぎません。優れたCXを提供することは、高い調査スコアの問題以上のものです。それは、今日と明日のために、長期的で繰り返し購入し、非常に満足のいく顧客関係を構築することです。

チャドストーリーは、ミネソタ大学の元米陸軍特殊部隊の将校、作家、非常勤教授です。 カールソンスクールオブマネジメント 。