製品情報管理（PIM）で顧客体験を統一する

パーソナライズされた体験が購買決定に与える影響は、業界を問わず広く認められている。顧客はマルチチャネルかつ非線形な購買ジャーニーを歩む。破壊的小売テクノロジー、グローバル化、経済拡大、デジタル化の到来により、適切な製品を適切なタイミングで提供するだけではもはや十分ではない。

今日の製品には、独自で魅力的、説得力があり関連性の高いコンテンツで調整された体験が伴わなければならない。すべての顧客がポケットにあなたの製品へのタッチポイントを持つ世界において、顧客体験を中心としたビジネス戦略は成功の必須要素だ。

製品に関する情報は、すべての顧客関連プロセスと運営プロセスの基盤だ。それはすべての顧客体験イニシアチブの土台であり、企業ウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、カタログ、さらにはライブインタラクションといった顧客接点すべてで極めて重要だ。

しかし、製品情報はサプライチェーンのさまざまなポイント──サプライヤーから始まり顧客で終わる──で作成・編集される。デジタルコンテンツがサイロ化したシステムと手作業プロセスを通じて数十の小売業者、流通業者、販売プラットフォームへ送られるとき、一貫したデータ品質の維持は困難だ。

企業が情報管理要件の洪水に見舞われ続ける中、大量データの取り扱い複雑性は膨大になる。データは散らかり、非構造化し、システム全体に異質に分散しており、この現実は企業規模と地理的リーチの拡大とともにエスカレートする。企業は製品情報を毎分動的に標準化・更新する必要がある。このニーズに適ったソリューション──製品データスフィア全体を包括的に融合し、統一された顧客体験を創造するプラットフォーム──が必要だ。

企業は、情報の一貫性をシンプル化、合理化、改善するために必要な適切なツール、プロセス、戦略を決定しなければならない。一元化された製品情報管理（PIM）システムは、データを単一プラットフォームに統合し、製品情報をエンリッチし、それが最新、アクセス可能、高品質、正確であることを保証する。PIMは組織が製品情報をより良く管理し、ウェブポータル、POS（販売時点情報管理）、モバイルプラットフォーム、マーケットプレイス、キオスク、IoTデバイスを含むすべてのチャネルで一貫性を確保できるようにする。それは販売サイクルを直接支援し、ユニークな顧客体験を提供する。PIMはまた、流通チャネルと市場の迅速な拡大、より良い顧客関係の構築、収益向上にも寄与する。

以下は、正確な製品情報の自動収集と組織全体への配信が、統一された顧客体験の提供にどう役立つかの例だ。

製品マスタデータハブの構築

製品マスタデータハブは不可欠だ。PIMは、製品情報を収集、管理、エンリッチする一元化ハブを提供し、それにより一貫したデータがすべてのビジネスユニットを流れることを保証する。絶えず変化する製品情報を複数チャネルで合理化し、同じ製品詳細がすべての販売チャネルで流通するようにする。

セラーは、複数のSKU（在庫管理単位）と関連デジタルアセットを持つ数百の製品をジャグリングしているかもしれない。わずかな不正確さや人為的エラーが壊滅的な結果を招く可能性がある。PIMは、オンラインとオフラインの両販売媒体でこれらすべての情報とSKUを扱い、すべての同期とワークフロータスクを促進する。情報を合理化し、内部および外部ノードへ配信することで最適なコラボレーションを実現し、運用効率を達成する。また、多数のプラットフォームでの大量データ管理を可能にする。

製品データのシングルビュー提供

製品情報は、原材料調達から設計、生産、倉庫、流通、さらには顧客に至るまで、サプライチェーンのあらゆる地点から発生し得る。形式は視覚、テキスト、オーディオ、データシートなど何でもあり、量もさまざまだ。さらに、社内外を問わず、組織内のほぼすべてのステークホルダーがそれを必要とする。この要件に応えるため、コンシューマー向け製品情報の単一ビューを持つことは必須だ。

PIMは、すべての製品関連情報を一つのプラットフォームに統合・統合・管理する。ユーザー生成コンテンツ、顧客レビュー、製品評価の管理も可能にし、情報が正確でコンフリクトがないことを保証する。

異なるプラットフォーム、チャネル、ロケーションへの自動パブリッシング

最新、正確、魅力的な製品情報を確保するには、データをさまざまなプラットフォーム、チャネル、地域へプッシュする必要がある。PIMシステムは、言語、形式、説明の違いを考慮し、異なるバージョンの製品情報をすべての新しい出口、プラットフォーム、ロケーションへ自動的にエクスポートするよう設定できる。

統合ユニットとして機能し、PIMはデータ収集、処理、更新を自動化する。これにより、すべてのバイヤー中心製品情報が標準化・調和され、販売サイクルでのミスコミュニケーション最小化、チャネル一貫性、リスク回避、高い効率性が実現される。

オムニチャネル機能の創出

組織は、増え続けるエンゲージメントチャネルを管理するために幅広いシステムを導入している。しかしブランドがオムニチャネルを採用するにつれ、データの不一致が重要な課題になる。顧客は購買前のリサーチ時に、一貫性がありシームレスな情報を見つけることを期待する。チャネル上の製品説明のいかなるエラーも、重量や寸法のように一見些細なものであっても、顧客ロイヤルティを深刻に損なう可能性がある。

一元化されたPIMは、製品データがチャネル間でどう配信されるかにおいて重要な役割を果たす。ソーシャルプラットフォーム、ネイティブアプリ、デジタルマーケットプレイス、会話型インターフェース、IoTデバイス、店舗体験での没入型エンゲージメント生成に使用できる。完全なオムニチャネル機能を統合し、より深い顧客エンゲージメントを実現する。さらに、オンライン小売サイト、印刷カタログ、店舗ディスプレイ、キオスク、モバイルアプリへの製品情報一括更新を一度で効率的に行える。

タイム・トゥ・マーケットの加速

PIMがあれば、企業は膨大な製品説明、機能リスト、ユーザーガイドを整理し、より速く管理できる。一元化・統合されたシステムは、複数の場所、国、タイムゾーンで競争優位を得る上で役立つ。PIMは、複数のサプライヤー、パートナー、その他ステークホルダーから、コンシューマー向け製品コンテンツの作成、承認、公開、シンジケートのプロセスを合理化する。

面倒な手作業プロセス、エラーを招きやすいスプレッドシート管理、サイロ化システムを排除することで、ユーザーはコンテンツ作成ライフサイクル段階を自動化し、新製品（または新機能）を市場へ迅速に投入できる。さらに、PIMによって達成される包括的な製品分類とカテゴライゼーションは、サイト内検索とナビゲーション、製品階層と発見、詳細な製品比較をサポートする。これにより、製品のタイム・トゥ・マーケットが大幅に短縮される。

顧客体験はKPIやデータ数値で測れないが、顧客がブランドにどれだけ満足しているかにとって極めて重要だ。統一された顧客体験を創造することは、新たな収益機会の扉を開く。ますます多くの企業がデジタルトランスフォーメーションの成熟目標に到達する中、しばしば見落とされる一つのコンポーネントが製品情報だ。

効果的な製品情報管理は、セールスとマーケティングチャネル全体で企業の成功を決定する重要な要因だ。PIMプラットフォームは、さまざまなステークホルダーが製品について知る必要があるすべての情報の、最新、正確、アクセス可能なリポジトリを作成するのを助ける。それは顧客に必要な事実を届け、購買決定に影響を与える。製品の全スペクトラムを活用し、PIMは企業がユニークな体験を提供するのを助ける。

Dietmar Rietsch氏はPimcoreのCEO。