軍事戦略で小売顧客体験を向上させる方法

小売業というビジネスモデルは、Eテイラー（電子小売業者）と、常に向上する顧客体験への要求によって挑戦されています。

Eコマースの圧力にもかかわらず、伝統的な小売業は依然として最高の顧客体験のいくつかを提供し、リピートビジネスと、同じ高いサービスレベルを維持する必要性を生んでいます。

驚くべきことに、軍事リーダーシップと戦略スキルが、小売業者が最高の顧客対面体験を提供するのを助けます。この成功に不可欠なのは、店頭と対面体験をどう向上させられるかです。

従業員とそのスキルセットを改善することが、顧客体験を向上させる最良の方法です。軍隊は、最前線で製品提供を担うビジネス従業員の効果を高めるために、容易かつ迅速に適応できるリーダーシップ、計画、テクノロジーの教訓を提供します。

軍事経験から導き出された小売業への5つの教訓を紹介します：

今と明日の課題に備えてチームを訓練する。 訓練は、正式・非公式を問わず、米陸軍では常時行われています。正式訓練は、パラシュート降下や歩兵将校の基本スキルを教える専門学校など、プロフェッショナルスクールによって提供されます。すべての兵士は、キャリアを通じて3〜4年ごとに定期的にこうした学校に通います。

非公式訓練は、専門的読書から講義、実践学習まで多岐にわたります。軍隊のほとんどの訓練は「私がやるようにやれ」アプローチを取り、ストレス下での兵士の遂行能力を強化します。訓練テーマは今日の課題だけでなく、組織の弱点を発見・修正し、将来の課題を特定することに焦点を当てます。同様に、小売チームの訓練は極めて重要です。人材を開発・定着させ、究極的には顧客への改善された体験を提供するからです。

優れた戦略は、成功への選択肢を創造することで成果を出す。 戦略とは、共通の目標や成果に到達する選択肢を見つけ、創造することです。私の特殊部隊訓練では、教官たちが「もしこれが起きたらどうする？」シナリオを好みました。「医療後送用の第一ヘリコプターが到着しなかったら？ 敵が推定の2倍の規模だったら？」こうした起こり得るすべての「もしも」イベントを予測・計画するため、P-A-C-E（Primary-Alternate-Contingency-Emergency：基本・代替・予備・緊急）計画プロセスがありました。これは、計画成功に不可欠なステップを確実に実行するための、最低4つの方法を開発することを要求します。私の軍事経験では、「できない」は決して選択肢ではなく、常に任務遂行の道を見つけるよう教えられました。P-A-C-Eは、顧客体験に影響するあらゆるプロセスで創造性を駆動する小売チームにとって優れたツールであり、顧客期待に応える代替かつ依然として効果的な方法を生み出します。

模範を示す小売リーダーを開発する。 軍隊は、模範によるリーダーシップの概念を重視します。陸軍では、最も上級のリーダーが常に最後に食事を取ります。模範リーダーシップ原則では、リーダーは自分自身より先にすべての人がケアされることを保証します。この実践の中心は、リーダーをメンターとコーチとする考え方です。後者は個々のプレイヤーとチームパフォーマンスの両方に関心を持ちます。床掃除をし、棚卸しを助け、怒った顧客に対応する小売リーダーは、従業員が模倣する模範となります。

高度なスキルで従業員を訓練し、主体性を促進して世界レベルの顧客体験を提供する。 1944年6月6日のノルマンディー上陸作戦は、最初の数時間で天秤にかかっていました。ビーチでは、兵士たちが致命的な敵の砲火の下で上陸し、指導者たちは殺害され、前夜に降下した空挺兵は散らばり無秩序でした。では、12時間足らずでどうやって成功を収めたのでしょうか？

2つの要因が結果を説明します：高度な訓練レベル、そして主体性の概念。米兵は自分の戦闘任務だけでなく、指導者と隣の兵士の任務も徹底的に訓練されました。さらに、教室で任務を学び、夜、雨、雪の中の訓練ビーチで完璧に習得したため、どんな条件下でも正しく遂行できました。主体性の概念は、計画が失敗しても成功を達成しなければならないという期待に形を成しました。小売従業員を自分の仕事だけでなく、他人の仕事もできるよう訓練してください。小売訓練はまた、主体性の重要性を強調し、従業員が顧客ニーズに合わせて行動を適応させることを期待されていると知れるようにする必要があります。

チームに自己改善を教える。 軍隊は事後検証（AAR：After Action Review）を用いて、すべての活動から学びます。AARの目的は、チームが何が起きたか、何がうまくいき、何がうまくいかなかったかを理解し、翌日に向けてチームとして改善計画を策定するのを助けることです。小売では、AARはシフト終了時に全員を15分集め、その日の1〜2の課題を理解するだけで済みます。チームメンバーは、それら課題への対応で何がうまくいったか、次回何を変えるべきかを話し合います。さらに、AARは問題解決を個人の責任と見なす従業員を育てます。

小売の世界では、顧客と直接向き合うことはやりがいのある経験です。ビジネスチームをコーチングし開発してより効果的で顧客中心にし、組織により良いリーダーを生み出す方法を理解することは、軍事戦略とリーダーシップ技術を採用した結果なのです。

Chad Storlieは退役米陸軍特殊部隊将校、著者、ミネソタ大学Carlson School of Management非常勤マーケティング教授です。