小売顧客体験を改善するための軍隊からの教訓

ビジネスモデルとしての小売業は、e-tailersによって挑戦されており、絶えず改善される顧客体験を求めています。

電子商取引のプレッシャーにもかかわらず、従来の小売業は依然として最高の顧客体験のいくつかを提供しており、リターンビジネスとそれに伴う同じレベルの高いサービスを維持する必要性につながっています。

驚くべきことに、軍事的リーダーシップと戦略スキルは、小売業者が最高の顧客対応体験を提供するのに役立ちます。この成功に不可欠なのは、店内および対面での体験をどのように強化できるかです。

従業員とそのスキルセットを改善することは、顧客体験を向上させるための最良の方法です。軍隊は、製品の提供を担当する最前線のビジネス従業員の有効性を高めるために簡単かつ迅速に適応できるリーダーシップ、計画、およびテクノロジーのレッスンを提供しています。

軍事経験から導き出された小売業向けの5つのレッスンは次のとおりです。

今日と明日の課題についてチームをトレーニングします 。 公式と非公式の両方の訓練は、米軍にとって一定です。正式な訓練は、歩兵将校の基本的なスキルをパラシュートまたは実行する方法を教えるような専門学校によって提供されます。すべての兵士は、そのキャリアを通じて3〜4年ごとに定期的にそのような学校に通っています。

非公式のトレーニングは、専門的な読書から講義や実践的な学習にまで及びます。軍隊でのほとんどの訓練は、「私が行うように」アプローチを取ります。これは、ストレスのあるときに兵士が実行する能力を強化します。トレーニングテーマは、今日の課題に焦点を当てるだけでなく、組織の弱点を明らかにして修正し、将来の課題を特定します。同様に、小売チームのトレーニングは、才能を開発および維持し、最終的には顧客に改善されたエクスペリエンスを提供するため、非常に重要です。

優れた戦略は、成功のためのオプションを作成することで実現します 。 戦略とは、共通の目標または結果に到達するオプションを見つけて作成することです。私の特殊部隊の訓練中、私たちのインストラクターは「もしこれ 起こる」シナリオ。患者後送用の主なヘリコプターが到着しなかった場合はどうなりますか？敵が推定サイズの2倍の場合はどうなりますか？これらすべての可能な「what-if」イベントの予測と計画を支援するために、P-A-C-E（プライマリ-代替-偶発性-緊急性）計画プロセスがありました。計画の成功に不可欠なステップを確実に達成するには、少なくとも4つの方法を開発する必要があります。私の軍事経験では、「できない」という選択肢は決してない、ということを教えられました。私たちは常に任務を遂行する方法を見つけなければなりませんでした。 P-A-C-Eは、小売チームが顧客体験に影響を与えるあらゆるプロセスで創造性を推進するための優れたツールであり、顧客の期待に応えるための代替的でありながら効果的な方法を生み出します。

すべての行動において模範を示す小売リーダーを育成する 。 軍隊は、例によってリーダーシップの概念に重きを置いています。陸軍では、何があっても、最上級のリーダーは常に最後に食事をします。例によるリーダーシップの原則の下で、リーダーはすべての人が自分の前に世話をすることを保証します。実践の中心は、メンターおよびコーチとしてのリーダーの考えです。後者は、個々のプレーヤーとチームのパフォーマンスの両方に関係しています。フロアを掃除したり、在庫棚を手伝ったり、怒っている顧客に対応したりする小売業界のリーダーは、従業員がエミュレートする例として役立ちます。

高いスキルを持つ従業員をトレーニングし、世界クラスの顧客体験を提供するためのイニシアチブを促進します 。 1944年6月6日のD-Day侵攻は、最初の数時間の重要な時間の間にバランスを崩しました。ビーチでは、軍隊が致命的な敵の砲火の下に着陸し、リーダーが殺され、前夜に空挺部隊が散らばって組織化されていませんでした。それでは、12時間以内に、どのようにして成功を収めましたか？

結果を説明する2つの要因：高レベルのトレーニングとイニシアチブの概念。アメリカの兵士は、彼ら自身の戦闘任務だけでなく、彼らの指導者と彼らのそばの兵士の任務についても執拗に訓練されました。さらに、兵士たちは教室でその任務を学び、夜間、雨、雪の中で訓練用のビーチでそれらを完成させたので、条件に関係なく正しく実行することができました。イニシアチブの概念は、計画が失敗した場合でも兵士が成功を収めなければならないという期待から生まれました。小売店の従業員を自分の仕事だけでなく、他の人の仕事のためにも訓練します。小売トレーニングでもイニシアチブの重要性を強調する必要があるため、従業員は、顧客のニーズに合わせて行動を適応させることが期待されていることを知っています。

チームに自分自身を改善するように教えます。 軍は、すべての活動から学ぶためにアクション後レビュー（AAR）を使用します。 AARの目的は、チームが何が起こったのか、何がうまくいったのか、何がうまくいかなかったのかを理解し、翌日より良くなるようにチームとして改善計画を策定するのを支援することです。小売業では、AARは、シフトの最後に15分間全員を集めて、その日の1つまたは2つの課題を理解するのと同じくらい簡単です。チームメンバーは、これらの課題に対処する上で何がうまくいったのか、そして次回は何を変える必要があるのか​​について話し合います。さらに、AARは、問題解決を個人的な責任と見なす従業員を作成します。

小売業界では、顧客と直接協力することはやりがいのある経験です。より効果的で顧客志向になり、組織のより良いリーダーを生み出すためにビジネスチームを指導および育成する方法を理解することは、軍事戦略とリーダーシップ技術を採用した結果です。

チャドストーリーは、ミネソタ大学の元米陸軍特殊部隊の将校、作家、非常勤教授です。 カールソンスクールオブマネジメント 。