Eコマース時代の顧客体験の3つの柱

あらゆる規模の小売業者にとって、ポジティブな顧客体験を提供することは、強力なバックエンドサプライチェーンオペレーションから始まります。多くのサプライチェーン組織は注文のみに焦点を当てていますが、全体的な顧客体験（CX）に優先順位を付けて管理しないと、組織は不満を抱いたクライアントや競合他社への注文を失うリスクがあり、その結果、収益が失われます。ただし、組織がサプライチェーン内で実行できる重要なステップは、顧客のエクスペリエンスをより価値のあるものにし、したがって再現性を高めるためです。透明性、サポート、フィードバックです。これらはすべて、より強力な企業間テクノロジーの統合によって実現されます。

最近の調査では、回答者の66％が、テクノロジーの統合が不十分なために、2020年の年間収益が前年の43％に比べて、最大50万ドル減少したと述べています。さらに、2020年の統合の問題により10％が1,000,000ドル以上を失ったと推定しています。これらの経済的損失に加えて、サプライチェーンが適切に機能していない場合、多くのCXの問題が発生し、顧客維持とブランドロイヤルティを損なう可能性があります。

簡単に言えば、このような企業にとって、B2B統合は壊れています。サプライチェーンで最適なCXを実現するために、組織が顧客と協力する際に​​実装する必要のある3つのコンポーネントを以下に示します。

1。透明性

今日のeコマースビジネスでは、調達、出荷、ロジスティクス、フルフィルメント、および最終マイルの配送について、顧客に深い透明性と可視性を提供することが不可欠です。これまで以上に、顧客は商品がどこで製造されているか、時には環境や脆弱な人々を保護するため、または望ましいオプションをサポートするためにどのような基準が設定されているかを知りたがっています。

出荷とロジスティクスは通常、最終消費者の目に触れないようになっていますが、最終製品の最終的な履行と配送において重要な役割を果たします。たとえば、顧客が求める製品が在庫切れで、数か月間入荷待ちであり、注文が遅れたり、まったく表示されなかったりすると、CXは悪影響を受けます。

現実には、多くの小売業者は、複雑なサプライチェーンを適切に調整するための柔軟性、応答性、およびコンピューティング能力を欠く、老朽化し​​た非効率的で脆弱なレガシーシステムのネットワークによって依然として抑制されています。小売業者にとって、荷物が配達されたときにドアをノックする時期についてのリアルタイムの更新を顧客に提供することは依然として課題です。これは特に2020年のホリデーシーズンに当てはまり、配達業者は記録的な数の荷物と配達する郵便物に圧倒されました。

バックオフィスシステムの摩擦のない統合は、小売業にとって絶対に重要です。サプライチェーン全体で完全な透明性を実現するために、小売業者は単一のB2B統合プラットフォームを使用して、データの100％をクラウドに転送し、ビジネスを推進する数十万の毎月の顧客とパートナーのコミュニケーションを合理化および有効化するのに役立ちます。

2。サポート

それに直面しましょう、物事はうまくいきません。最も重要なことは、私たちのチームが問題や問題を迅速に解決できることです。これには2つのサブコンポーネントがあります。サポートチームが潜在的な問題をどれだけ迅速かつ正確に特定できるか。そして、彼らがそれらを特定したら、彼らはそれらを解決する権限を与えられていますか？サポートエージェントから「あなたを別の部門に異動させる必要がある」という話を聞きたくないので、これら2つの要素のバランスを取り、等しく考慮する必要があります。

ニューヨーク、ワシントンD.C.、デンバーなどの主要都市では、オンラインショッピングの配信の推定15％が最終目的地に到達することはありません。さらに、ニューヨーク市では、毎日90,000を超える荷物が消えており、推定2,500万ドルの商品やサービスの紛失を扱っている小売業者や配送サービス会社の問題が深刻化しています。それでも、驚異的な25％の企業は、注文が失われたためにどれだけの収益を失っているのか本当にわからないと認めています。

会社全体のアプリ間に適切なB2B統合を実装すると、リアルタイムデータが組織全体にシームレスに流れるようになり、製品の在庫と配送、およびサポートチームと顧客のよりまとまりのあるビューが提供されます。さらに、サプライチェーンテクノロジーのエンドツーエンドの統合により、企業のITチームとカスタマーサポートは、エラーを迅速に表面化し、これらの問題を迅速に特定して解決するための可視性を高めることができます。

3。フィードバック

サプライチェーンの組織は、適切な統合システムを使用して、各B2Bトランザクションの可視性と洞察を使用してエンドユーザーエクスペリエンスを最新化できます。これにより、顧客は、ロジスティクスビジネスと出荷要求を結び付けるビジネスプロセスへのリアルタイム情報にアクセスできるようになります。

さらに、顧客は営業チーム、サポートチーム、および製品チームにフィードバックを提供したいと考えています。そして、彼らはそのフィードバックが良い、悪い、または無関心であるかどうかにかかわらず、迅速に応答されることを望んでいます。組織の顧客フィードバックがソーシャルメディアを介して提供されている場合は、対応するのに十分なスタッフがいるかどうかを検討し、これらの問題に対処するための措置を講じてください。満足していない顧客と物事を正しくするための迅速な対応と迅速な行動により、フィードバックサイクル中の多くの関係が節約されました。

顧客のフィードバックにタイムリーに対応できるようにするには、バックエンドのB2Bテクノロジーの統合がスムーズに機能し、内部プロセスの速度を低下させるデータサイロや不一致が発生しないようにする必要があります。最新のエンドツーエンド統合、自動電子データ交換（EDI）、アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）、およびファイルベースの統合はすべて、これらのサイロを防ぐための使いやすい単一の「エコシステム統合」ソフトウェアプラットフォーム上にあります。組織のB2Bテクノロジー全体で発生します。

現在、サプライチェーン情報にアクセスして、より迅速で適切な意思決定を行うために必要なビジネスの洞察を収集できると確信している企業は半数にすぎません。適切なテクノロジーがあれば、大企業であろうと中小企業であろうと、データに基づく意思決定が手に届かないものである必要はありません。小売業者やサプライチェーンソリューションプロバイダーにとって、B2B統合システムは、新しい顧客、サプライヤー、パートナーのより効率的なオンボーディングのために、何百ものエンタープライズアプリケーションを管理するプロセスを簡素化および高速化します。これらのコンポーネントはすべて、関係するすべての関係者により良い全体的なエクスペリエンスを提供するために重要です。

フランクケニーはクレオの市場戦略担当ディレクターです。