顧客中心のサプライチェーン：成長とレジリエンスを両立する鍵

COVID-19は、命を救う物資と日用品を必要とする人々に届けるため、迅速で適応力のあるサプライチェーンがいかに重要かを浮き彫りにしました。

強靭なサプライチェーンを持つ組織は、このパンデミックを通じてレジリエンスを証明しました。その結果、消費者の期待も高まることが予想されます。これは企業にとって、顧客体験に再焦点を当て、目的志向のサプライチェーン主導の成長を掴む好機です。

アクセンチュアの最新調査「成長へのライセンス：顧客中心のサプライチェーン」は、世界9業界の900社のトップ経営層を対象に、既存サプライチェーンをいかに顧客体験主導の成長をもたらすものへ変革しているかを調べました。過去2年間で平均1.5億ドル以上をサプライチェーンに投資していますが、そのうち進化する顧客体験ニーズに対応するよう効果的に変革できているのはわずか10%です。このリーダー群は、戦略を顧客中心に据え、コラボレーションとイノベーションのためのデジタルツール・ケイパビリティに投資し、CEOが関与するという主要領域で行動しています。

今日、顧客はビジネスのあらゆる中心にいなければなりません。常に変化する顧客期待を理解することで、企業はサプライチェーンを最も重要な価値提案に集中させられます。実際、調査のリーダー群の71%が、顧客価値提案に連動した体験を継続的に提供しています。

リーダー群は、消費者への透明性確保——倫理的な購買・調達、リサイクル、環境フットプリント削減——のため、持続可能なサプライチェーン構築を優先します。優先事項はB2BとB2Cで異なりますが、サプライチェーンと製造におけるサステナビリティは両者にとってますます重要になっています。

レポートで特定されたリーダー群は、成功の鍵はコラボレーションにあると認識しています。かつてない量のデータが利用可能です。そのデータを正しく分析し、エコシステムパートナーとより効率的に協働するためのインサイトを創出することが不可欠です。新技術への投資により、診断型から予測・処方型モデルへ移行し、より効果的なコラボレーションを実現できます。

オンデマンドかつパーソナライズされた製品・サービスの提供も重要です。リーダー群は、構成可能性と情報伝達速度を可能にする拡張ケイパビリティへの投資を継続しています。両者は、市場主導のマイクロセグメンテーションとハイパーパーソナライゼーションへの対応に不可欠です。

セキュリティも重要なケイパビリティです。データ侵害と脅威の増加を受け、業界を問わずリーダーの最優先事項となっています。現在、サイバー攻撃の40%がサプライチェーン、クラウド、マネージドプロバイダーを経由して間接的に発生しています。したがって、自社と顧客を守るための取り組み強化が極めて重要です。

組織で真の変革を実現するには、CEOが初期対話にとどまらず、真の変革を可能にするアクションを推進する関与が必要です。取締役会の支持を得て、CEOが資金とキーパーソンを確保できれば、トップダウンでの真の変革につながります。調査では、リーダー企業の大多数のCEOが、サプライチェーンイノベーション推進のための資金配分と、変革加速のためのトップ人材配置を行っています。

しかし、多くの組織がサプライチェーンを顧客中心に変革する一方で、依然として多くの課題に直面しています。これらはCOVID-19の影響で一層深刻化しており、サプライチェーンは大きな障壁とストレインに直面し続けています。

これらの課題には、製造とサプライチェーンの柔軟性不足、革新的で効率的なソリューションを提供する最適なエコシステムパートナーが見つからない、コラボレーティブイノベーションを支えられないデジタルアーキテクチャ、初期テストを超えてソリューションをスケールできない、エンドツーエンドのリアルタイム可視性がない、といったものがあります。これらはすべて、今日の顧客が求める透明性とコミュニケーションを提供できない原因となります。

堅牢なサプライチェーンを持つことは、COVID-19の影響下において、ビジネスと社会の双方にとってこれまで以上に不可欠です。競争力を維持し、顧客の期待を超えるため、組織はサプライチェーンを変革し、成長を継続しなければなりません。

クリス・ティマーマンスはアクセンチュアのサプライチェーン運営およびサステナビリティ担当シニア・マネジング・ディレクター、マーク・ジョージは同社北米サプライチェーン・オペレーション戦略リードのマネジング・ディレクターです。