マーケティングとサプライチェーンのシナジーが小売成長を解き放つ鍵

EYの最近の調査によると、消費者の25%がオンラインショッピングで最もフラストレーションを感じるのは「配送の遅さ」であり、5人に1人は「約束を守らないブランドを許さない」と答えています。この結果は、小売業者のマーケティング部門とサプライチェーン部門間のコミュニケーションを優先することの重要性を浮き彫りにしています。

小売ビジネスを成功の道へ導くにはいくつかの課題があります。企業は顧客を引き付け、獲得し、維持するための堅実な戦略が必要です。これは同時に、シームレスな受注フルフィルメントを優先する必要性を強調しています。

実店舗であれオンラインストアであれ、顧客満足はビジネス維持に不可欠です。完璧な購入体験は、顧客の信頼とロイヤルティを得るのに役立ちます。現代の消費者の変化する要求と嗜好を踏まえると、顧客体験への注力はますます本質的になります。一流のオンラインストアとマーケットプレイスが当たり前の時代において、消費者は速く、安く、手間のない配送に慣れています。注文が届くまで数日、数週間待つ時間はありません。

しかし、無料配送と即日サービスの約束で顧客を誘うだけでは不十分です。約束を果たし、タイムリーな配送とストレスフリーな返品を保証するには、小売業者はロジスティクスチームのサポートも必要です。それには、マーケティングとサプライチェーン運営の間のシームレスなコミュニケーションが必要です。

小売業者が犯しがちな最も一般的な間違いは、その連携の重要性を無視することです。2つの部門をサイロ化したままにしておくと、顧客満足と収益に深刻な打撃を与えます。

例えば、マーケティング部門がサプライチェーンチームに相談せず、かさばる商品に「送料無料」を打ち出したとします。顧客が注文すると、サプライチェーン側が送料を計算します。無料配送を提供すれば利益率が圧迫されることが分かります。しかし、顧客に追加送料を請求すれば、売り手の評判と信頼性を損ないます。結局、顧客満足と収益のどちらを取るかというジレンマに陥ります。

すべての小売業者は、マーケティングとサプライチェーンチームを孤立させないようにしなければなりません。両部門は協業し、関連データ、インサイト、フィードバックで互いに情報提供し合える必要があります。例えば、マーケティングチームは進化する消費者嗜好や新たな業界トレンドをよりよく把握しています。その情報をサプライチェーン運営と共有すれば、変化する消費者ニーズに沿った適切なロジスティクスを決定するのに役立ちます。

同様に、サプライチェーンチームは特定プロモーションの実行可能性と収益性を評価できます。かさばる商品の送料無料は素晴らしいマーケティング施策に見えます。しかし、サプライチェーン運営は、特定の場所へ製品を配送する際にかかるコストのより現実的な姿を描けます。また、マーケティング活動が全体のビジネス収益と利益にどう影響するか、マーケティング側により良いイメージを提供できます。

マーケティングとサプライチェーン運営は、パーソナライズドプロモーションを通じて顧客満足を向上させるためにも連携すべきです。マーケティング部門は、リピート購入するロイヤル顧客を特定するデータとリソースを持っています。サプライチェーン運営はその情報を使い、それらの購入者へのシームレスな受注フルフィルメントを優先できます。

小売のランドスケープにおいて、マーケティングとサプライチェーン運営は互いに不可欠です。両部門は同じページに立ち、相互に十分な情報に基づいた意思決定ができるよう努めなければなりません。マーケティングチームはプロモーションカレンダーをサプライチェーン運営と早めに共有すべきです。同様に、サプライチェーンチームが実際の顧客から収集した有用なデータでマーケティングキャンペーンを支援することが不可欠です。

ジェイ・サコス氏は、Dollyのバイスプレジデントです。