サプライチェーンにとって、カスタマーエクスペリエンスは新しい差別化要因です

カスタマーエクスペリエンスは、サプライチェーンの世界を完全に混乱させ、変化させています。

新しい配送モデルとeコマースにより、顧客は、任意の数量で、迅速、正確、かつ柔軟な製品配送を期待するようになっています。では、コストを管理し、ビジネスの中断を制限しながら、この新しいレベルの顧客体験をどのように提供できるでしょうか。サプライチェーンを顧客中心にすることによって。

今日では、サプライチェーンの各タッチポイントでエンドユーザーエクスペリエンスを強化することに重点が置かれています。先進的な企業では、ロジスティクスが大量の顧客とのやり取りを必要とすることを考えると、顧客中心のサプライチェーンイニシアチブも増加しています。多くの企業は、これらのタッチポイントからより多くの価値を引き出す方法をまだ理解していません。そして、それは企業が今日の混雑した市場で差別化する機会を開きます。

サプライチェーン内で顧客に優先順位を付ける最初のステップは、主要業績評価指標を最終顧客のニーズと要望に合わせることです。目標はレベルによって異なる可能性があるため、これらのKPIは、部門レベルではなく組織レベルでアプローチする必要があります。

次に、どの破壊的技術が顧客体験を最も向上させるかを検討します（コストの管理を支援します）。たとえば、モノのインターネットは、サプライチェーンのイベントやパターンへの洞察を明らかにする手段として注目を集めています。今日の「デジタル時代の倉庫」におけるIoTベースの改善は、OEMのコストを最小限に抑えながら、エンドユーザーへのより迅速で正確な配信を意味します。

最初は、会社のニーズを満たすことに基づいてロジスティクスモデルを選択した可能性があります。しかし、カスタマーエクスペリエンスを最優先する必要があるため、そのモデルを変更する必要があるかもしれません。最終的には、カスタマーエクスペリエンスのすべての側面と、それがどのように影響を受けるかに焦点を当てたものを選択する必要があります。

各OEMのニーズと強みは固有であるため、商業およびロジスティクスのニーズを評価したら、顧客中心の目標を実現するビジネスソリューションを構築する必要がある場合があります。たとえば、あるOEMの直接モデルは、堅牢な注文管理、請求、および回収機能を備えているため、機能する可能性があります。もう1つは、運用上のギャップが発生し、コストが増加したり、さらに悪いことに顧客に不満が生じたりする可能性があります。ビジネスソリューションの構築とは、さまざまな市場参入アプローチを評価および検討し、地理的な存在感、経験、規模を活用して、必要に応じて上下に柔軟に対応することです。

グローバルな検討では、顧客の需要に応えるために必ず流通施設を検討してください。また、地域の規制、税務上の影響、および各場所で必要な人材と専門知識について理解します。各地域には独自の特徴があり、これらのニュアンスを理解して説明することで、エンドカスタマーエクスペリエンスを自然に高めることができます。

最後に、新しい顧客の期待は、エンドツーエンドのリアルタイムの可視性を提供することを要求します。これには、リアルタイムの実用的な洞察、ステータスの更新、ETA計算、分析、およびレポートが含まれ、すべて「一枚のガラス」を通して表示されます。データを分析し、ギャップを特定し、そのデータを活用して顧客を念頭に置いて運用を継続的に改善するプロセスを実装することです。

もう1つの良いアイデアは、予測分析から高度な分析を取り入れ始めることです

人工知能に、あなたのサプライチェーンに。これらにより、マネージャーは、人的資本と専門知識をより戦略的な課題とソリューションにリダイレクトすることにより、よりスマートなサプライチェーンの意思決定を行うことができます。需要予測、生産計画、注文処理は、サプライチェーンとビジネス全体の可視性に関するより広いビジョンから始めるための重要な領域です。これらの要素が改善されると、カスタマーエクスペリエンスの水準も自動的に引き上げられます。

カスタマーエクスペリエンスがサプライチェーンに期待される新しい差別化要因であることは間違いありません。顧客中心のアプローチを採用することで、この課題に対処し、競合他社よりも優位に立つことができます。

Jay Frazeは、TechDataの専門ソリューションビジネスであるGlobalLifecycleManagement内のサプライチェーン管理サービスのディレクターを務めています。