新しいEコマースショッピング行動の影響

2020年はeコマースの世界を永遠に変えました。従来の実店舗での買い物方法からより多くのオンライン活動への大規模な動きは避けられず、すでに進行中ですが、COVID-19パンデミックは変革を加速させました。この大きな変化は、消費者の需要と、新しい買い物方法を提供するブランドや小売業者の両方によって推進されてきました。

たとえば、ファッションセクターでは、特に危機の最初の数か月で、ボリュームが50％から80％増加しました。場合によっては、この活動はクリスマスビジネスのピークを超えました。 Digital Commerce 360​​の市場専門家は、2020年に米国の消費者がオンラインで約8,610億ドルを費やすと予測していることで、この大幅な成長が確認されています。少なくとも20年で。この傾向により、世界中のeコマースオペレーションのイニシアチブはこれまでにないレベルに移行しました。

これらの新しいオンラインショッピング行動により、ブランドや小売業者は多数のオムニチャネルショッピングソリューションを提供するか、絶滅することになります。パンデミックによる容量の制約と、オムニチャネルおよびeコマースに対する高い需要が相まって、小売業者はサプライチェーンの重要性を維持し、最前線に押し上げています。

そうすることで、小売業者とそのフルフィルメントプロバイダーは、全体的なカスタマージャーニーの完成に集中する必要があります。ブランドや小売業者は、顧客のオフラインショッピング体験を向上させるオプションを提供することで、顧客が求めている高いレベルの利便性を提供すると同時に、安心感を高めることができます。このようなオフライン体験の一例は、顧客がオンラインで商品を注文し、実店舗でその商品を縁側で受け取ることです。

消費者の買い物行動の変化は、パンデミックが終わった後もオンラインショッピングが新しい常態であり続けるのか、それとも人々が新たな熱意を持って実店舗に急いで戻るのかという問題を提起します。顧客は、店舗やモールでの従来のショッピング体験に伴う人間の相互作用を常に好むかもしれませんが、オムニチャネルの行動は間違いなく進化し続けます。

小売業者の対応

かなりの数の企業がすでにこの課題に対応しています。Yahooは、Ulta Beautyが2020年の第2四半期にeコマースの売上を200％増加させ、その急増は、カーブサイドピックアップまたはオンライン購入のオプションの提供によってサポートされたと報告しています。店内で安全に受け取ります。小売業者は、バーチャルリアリティなどのテクノロジーを使用して、美容製品を発見するための新しい方法を顧客に提供しています。人工知能と拡張現実を使用して肌を分析することで、UltaBeautyは実店舗の美容カウンター体験を再現することができました。

Appleは、2020年のクリスマス休暇のショッピングシーズン中に、店舗を配送ハブとして使用して、2時間の配送オプションを開始しました。配達は連絡なしで提供され、顧客の要求に応じて署名ではなく口頭での確認に依存していました。 Appleは、安全な店内、カーブサイド、およびエクスプレスオムニチャネルソリューションを引き続き提供します。

ノードストロームは、顧客にサービスを提供し、マージンを維持する小売業者の能力に対するサプライチェーンの重要性を強化しています。ファッション小売業者は、上位市場全体で2日間の配達と翌日の集荷に利用できる商品の選択肢を拡大しました。オムニチャネル戦略の一環として、同社は米国内のすべてのノードストロームおよびノー​​ドストロームラックの店舗でオンライン注文ピックアップを利用できるようにしました。

WalmartやTargetなどの小売大手は、アプリを通じてカーブサイドショッピングを最適化することに成功しています。顧客が途中または到着したときに店舗に警告し、店舗のスタッフに購入した商品を顧客の車に入れるように指示し、さらに強化された顧客ソリューションを提供します。オムニチャネル戦略は、業界の業種に関係なく、あらゆる顧客のショッピングニーズや行動に合わせて調整できます。

ブランドは、パンデミック後の世界で顧客がさまざまな製品を購入していることに気づいています。以前はオフィスの服装を身に付けるために小売店に行っていたビジネスの専門家は、現在、ブランドまたは小売業者のWebサイトから快適なレジャーウェアを注文しています。ビジネスに関係のない支出や活動についても同じパターンが見られます。人々は週末に外出するのにそれほどお金をかけていませんが、代わりに、ズームコールでシャープに見えるように顔の特徴を強調するスキンケアやシャツに投資している可能性があります。

ブランドは、製品のポートフォリオを調べて、顧客が何をどのように購入しているかにまだ適合しているかどうかを判断する必要があります。ブランドは、オンライン販売への消費者のシフトに対応するために、販売、広告、ソーシャルメディアマーケティング、およびその他の関連する手法を調整しています。オンラインショッピングの量が劇的に増加しているため、ブランドと小売業者はそれに応じてロジスティクス業務をシフトできる必要があります。

アリババが数年前に中国で始めたソーシャルセリングは、数十億ドル規模のビジネスになり、日々より儲かるようになっています。世界はCOVID-19の大流行から回復し続けているため、世界中のeコマース小売業者は物理的およびオンラインコマースをサポートするためにデジタルチャネルの革新を考え続ける必要があります。

Walmartは最近、eコマースプラットフォームShopifyと提携して、独自のサードパーティマーケットプレイスを通じてオンライン販売に注力しました。このブランドはまた、TikTokと提携し、このソーシャルジャイアントのユーザーがアプリを離れることなくウォルマートのファッションを直接購入できるようにすることで、ソーシャルセリングを次のレベルに引き上げています。ウォルマートの米国最高マーケティング責任者であるウィリアムホワイト氏によると、小売業者は、顧客にサービスを提供し、顧客がいる場所で顧客に会うための新しく改善された方法を見つけるために、これまでになく迅速に動いています。

オムニチャネルソリューションは、チャネル全体でより優れた在庫管理と在庫管理を提供し、在庫切れや在庫過剰の状況をスムーズにするのに役立ちます。これを実現するには、企業は、さまざまなタッチポイントから複数の保管場所に同時にアクセスできる、一元化されたほぼリアルタイムの在庫ビューを必要としています。これは、市場やソーシャルメディアプラットフォームなど、ますます複雑化するチャネルの範囲が広がることを特徴とする世界では、さらに重要になっています。多くの企業は、サイロ化されたレガシーシステムのために、一元化された在庫データプールを確保するのに依然として苦労しており、多くのお金をテーブルに残しています。

チャネル統合の必要性

Eコマース小売業者は、市場チャネルから顧客とのコミュニケーションに至るまで、すべてを合理化しています。キャリアの制約に合わせてリターンウィンドウを変更することもあります。ブランドのウェブサイト、マーケットプレイス、小売業者など、すべてのチャネルをロジスティクスサイトに統合することで、企業はオムニチャネル戦略を成功させることができます。適切なロジスティクス管理を通じて、すべてのチャネル固有の倉庫チームは、スペースが正しく割り当てられていることを確認するために事前に計画を立てることができます。

顧客が商品を注文すると、2、3日で（または多くの商品では翌日）配達されることを期待しています。 T 彼の期待は、オムニチャネルロジスティクスプロセスを使用して満たすことがますます困難になっています。注文した商品は、倉庫から発送するか、店舗から発送するか、店舗で受け取ることができます。トップブランドは、小売業者が注文を処理するように設定されていることを発見していますが、ほとんどのブランドは在庫の可視性に欠けており、増加する顧客の需要を満たすためにロジスティクスプロバイダーと提携することを検討しています。

オムニチャネル戦略では、返品プロセスを定義することが重要です。また、注文の配送をすべてのチャネルで最適化する必要があるのと同様に、返品プロセスを完全に統合して、簡単な返品プロセスに対する顧客の期待に応える必要があります。

COVID-19のパンデミックによって加速および激化した進行中の市場の発展は、実店舗の小売店の役割が将来完全に異なることを示しています。パンデミックが発生する前にすでにオムニチャネル戦略を利用し始めていたブランドや小売業者は、新しい顧客の買い物行動を処理するための準備が整っています。プロセスを確立することで、容量を効果的に拡張および拡張し、より高い需要に対応することができました。

上記のUltaBeautyの例でほのめかされているように、店舗はますますショールームやエクスペリエンスセンターに移行するでしょう。店舗での商品の物理的な販売ではなく、デジタル販売の推進に焦点を当てます。このような状況下で在庫管理を再考する必要性は否定できません。

Konstantin Bohmeyerは、Arvato Supply Chain Solutions NorthAmericaの消費者向け製品担当副社長です。